綜合上述消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，今年雙11期間，大部分快遞包裹都能完好無損地到達(dá)，近半快遞時(shí)效符合承諾。但除此之外，消費(fèi)者滿意度的門檻也在逐漸提高，運(yùn)通中港物流 ，對(duì)時(shí)效的要求從“單純地快”升級(jí)為“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”“適時(shí)達(dá)”，對(duì)服務(wù)的需求也由標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰€(gè)性化。調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，雙11期間，順豐速運(yùn)的滿意度最高，超過了92%，其中超六成表示非常滿意，以較大優(yōu)勢(shì)“領(lǐng)跑”行業(yè)，而天天快遞的滿意度最低，不到半數(shù)。

在此次調(diào)研背后，我們也窺見了以往被視為末端配送主力軍的快遞服務(wù)，荊州物流 ，正通過持續(xù)迭代的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新模式，以更輕的成本完成對(duì)用戶的需求預(yù)判和精準(zhǔn)匹配，重新定義人貨場(chǎng)，不斷刷新用戶體驗(yàn)，提升快遞企業(yè)的口碑與品牌創(chuàng)新力，更逆向賦能電商平臺(tái)的持續(xù)擴(kuò)張，為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)注入新的活力。

【一】

滿意度門檻提高：快遞既要準(zhǔn)時(shí)、更要適時(shí)

快遞送達(dá)時(shí)效近幾年提升顯著，北上廣深一線城市日?；径紝?shí)現(xiàn)了48小時(shí)達(dá)。今年雙11旺季，各大快遞公司紛紛使出“殺手锏”，不斷刷新雙11的配送速度，部分物流平臺(tái)繼續(xù)推出了區(qū)域包裹“長(zhǎng)三角72小時(shí)必達(dá)”“鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時(shí)達(dá)”等限時(shí)達(dá)要求，順豐更在北上廣深杭蓉六城推出了“極效前置”服務(wù)，讓分鐘級(jí)的配送時(shí)效成為現(xiàn)實(shí)。

1、近半快遞時(shí)效符合承諾：旺季也能“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”

綜合今年雙11快遞服務(wù)的全程時(shí)效來看，滿意度最高的是順豐，平均綜合得分4.63分；其次是申通、中通，均得4.16分，圓通、韻達(dá)分別排在第四、第五位，分別獲得4.15分和4.01分，余下郵政EMS、百世匯通、德邦快遞以及天天快遞都沒有超過4分，而天天快遞還以3.3分在綜合滿意度中墊底。

根據(jù)國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)分析顯示，11月11日-16日旺季期間，全行業(yè)有1億件包裹從發(fā)貨到簽收的全程處理時(shí)間從2013年的9天減少至2.4天，時(shí)限壓縮了73%。南都的問卷調(diào)查也顯示，47.64%的受訪者表示快遞公司實(shí)際運(yùn)輸時(shí)效與承諾時(shí)效相差不大，有42.46%的受訪者認(rèn)為快遞公司的運(yùn)輸時(shí)效比承諾更快。

“零點(diǎn)秒殺的蘭蔻口紅，第二天早上順豐快遞員就給送來了，這也太快了吧！”家住上海的小楊這樣對(duì)南都記者感嘆。據(jù)了解，11月11日凌晨1點(diǎn)剛過，當(dāng)很多人還忙著搶單，家住深圳的劉先生在支付完耐克預(yù)售跑鞋尾款的幾分鐘內(nèi)，就收到了樓下豐巢快遞柜預(yù)售商品到柜取件的通知短信。

今年順豐上線的“極效前置”服務(wù)，已全面覆蓋北上廣深等一二線核心城市，廣泛應(yīng)用于3C、美妝、服飾等領(lǐng)域，將商品提前放置到離消費(fèi)者最近的場(chǎng)所，當(dāng)雙11凌晨支付完尾款，順豐小哥就能以最快的速度將商品送到消費(fèi)者家門口。其中，對(duì)部分貨品，順豐甚至可以實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)配送，消費(fèi)者在支付尾款后即可前往豐巢快遞柜取貨，享受極致的物流服務(wù)。

事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)快遞時(shí)效滿意度的門檻已經(jīng)提高，除“純快”外，對(duì)準(zhǔn)時(shí)達(dá)的預(yù)期也日益提高?！皩?shí)際送達(dá)的時(shí)間應(yīng)該與承諾的預(yù)計(jì)時(shí)間差不多，這才是靠譜、穩(wěn)定的快遞服務(wù)的表現(xiàn)，不管是不是在網(wǎng)購(gòu)高峰，”小楊對(duì)南都記者表示。

根據(jù)南都問卷調(diào)查顯示，認(rèn)為雙11快遞實(shí)際全程運(yùn)輸時(shí)效與承諾時(shí)效相符的800多個(gè)消費(fèi)者案例中，選擇順豐的占比最多，超過60%，幾乎碾壓同行；而EMS最少，只有2.42%，這也是順豐在快遞時(shí)效滿意度方面得分最高的主要原因。

2、需求更趨人性化：多數(shù)用戶更希望“適時(shí)達(dá)”