【專業(yè)分類】旅客服務 【文章編號】11-2019-0062

　　最近由于天氣原因導致航班延誤增多，航班延誤以后個別“旅客”毆打民航地面服務人員事件又有發(fā)生。7月7日，貴陽市龍洞堡國際機場，因為天氣原因導致航班延誤旅客的情緒有點激動，就在大家準備再次登機時，一名黑衣男子上前對工作人員進行辱罵，還動手推搡對方導致登機口工作人員倒地受傷，航班登機只能暫時中斷。機場公安局民警接到報警后，立即趕到現(xiàn)場將涉事男子王某控制，警方依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》的相關規(guī)定，王某的行為擾亂了貴陽機場的正常出港秩序，對他處以行政拘留5日的處罰。

　　7月10日，一名旅客在青島流亭機場被機長判定飲酒超量，存在安全隱患，拒絕該旅客登機。青島機場工作人員按規(guī)定引導該旅客離開登機區(qū)域時，遭到該旅客謾罵毆打，腹部及后腦遭受旅客手提包重擊，旅客包內(nèi)玻璃水杯因大力撞擊破碎。事發(fā)后公安機關立即介入并將鬧事旅客帶走處置。公安機關經(jīng)調(diào)查取證后對該旅客處以拘留與經(jīng)濟處罰。在整個事件過程中青島機場的員工始終按照工作守則高標準開展工作，且在被打后仍保持著良好的職業(yè)素養(yǎng)。同時，青島機場已通過法律途徑追究其責任。這兩起事件出現(xiàn)以后給我們一個思考，服務有沒有界線？筆者認為，服務應該有界線，無數(shù)事實證明沒有界線的服務在服務過程中是行不通的。

　　一、航班不正常的服務應該劃清服務的界限

　　長期以來，民航同仁對航班延誤以后如何掌握服務的界線認識不清，甚至存在錯誤或模糊的觀念，導致個別“旅客”無論采取什么行為，我們一直是一忍再忍，有些機場為了安撫服務人員的委屈特地設立了“委屈獎”。設立“委屈獎”從出發(fā)點上看，是民航始終把服務旅客放置第一，這毋庸置疑是正確。但實際效果不佳。筆者認為，萬事皆有“度”，超出“度”的范圍，事物將發(fā)生質(zhì)變。就服務而言也是如此，服務過程中應該有界線的。尤其在航班延誤的服務過程中，這一界線顯得迫切性與重要性。

　　其一、航班延誤的服務過程中，我們應該分清旅客與“非旅客”的界線。航班延誤旅客有權利發(fā)泄對航班延誤的不滿意，可以投訴，甚至可以運用法律手段來維護自己的權益，但無論如何維權不能違法，這是底線。一旦個別“旅客”維權過度，采取打砸搶，傷害了服務人員，這時，他“旅客”的身份已經(jīng)失去了，他成為違法分子。當他成為違法分子，我們沒有必要，也沒有義務為他服務，這是我們航班延誤服務的界線！也就是說，在這界線之外不屬于我們服務的范圍，沒有為其服務可言。

　　其二，我們強調(diào)航班延誤服務的界線絕不是對航班延誤后服務的推卸，而是維護法律的尊嚴與社會的和諧。如果因為維權而違法的行為得不到制止，無論對社會還是對民航服務人員都是一種傷害，這種傷害不僅僅是肉體的，更重要的是心理上的。所以，我們強調(diào)航班延誤以后服務應該有一個界線，這對于我們處理航班延誤后的各種問題是極其有益的。

　　二、機場公安是確保機場正常運行與服務人員安全的強大后盾

　　從這兩次事件處理來看，機場公安還是給力的，及時對違法分子進行處罰，一方面打擊這種歪風邪氣，另一方面維護了服務人員的權益，更重要的是維護了法律的尊嚴與社會的正氣。面對大面積航班延誤，機場公安是確保機場正常運行與服務人員安全的強大后盾。交通部《航班正常管理規(guī)定》2016年第56號令中，第三十八條指出：機場管理機構應當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應急預案，并協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安機關、空管部門及服務保障單位，共同實施應急預案；第四十一條指出：發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構應當啟動旅客服務協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關服務工作；第四十二條指出，發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關應當增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序?？梢姡@三條明確了在處置大面積航班延誤過程中機場公安的力量是不可缺少的！正是有了機場公安強有力的后盾，機場正常運營與服務人員的安全才得以保證，尤其是機場公安人員能夠及時出警，對遏制或防止個別旅客因為維權走向違法起到積極的作用，同時，也使得一線服務人員有了安全感。

　　三、航班可以延誤，但航班延誤后的服務不延誤