民航資源網(wǎng)2019年12月24日消息：據(jù)Airport Technology報(bào)道，機(jī)場零售業(yè)正在蓬勃發(fā)展。隨著機(jī)場持續(xù)實(shí)施值機(jī)與行李托運(yùn)的遠(yuǎn)程化，可用于增加非航收入的物理空間變多了。

　　除了增加實(shí)體店數(shù)量，機(jī)場也在利用個(gè)性化與技術(shù)來提升服務(wù)。從希思羅機(jī)場的購物顧問服務(wù)，到紐約肯尼迪機(jī)場利用VR和AR技術(shù)幫助旅客尋找心儀的機(jī)場零售店，樞紐機(jī)場正在努力確保旅客能夠?qū)λ麄兊菣C(jī)前的有限時(shí)間進(jìn)行最大化利用。

　　幾位專家分享了他們對2020年機(jī)場零售業(yè)的趨勢看法：

　　Varsha Saraogi（VS）：2020年最大的機(jī)場零售趨勢是什么？

　　英國SAP公司首席零售價(jià)值顧問Shane Finlay（SF）：機(jī)場零售將成為未來客戶購物的方式。其中一個(gè)原因就是它是免稅的，許多機(jī)場零售商越來越重視客戶體驗(yàn)調(diào)查，以更好地掌握旅客的消費(fèi)習(xí)慣。零售商在對客戶進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，候機(jī)時(shí)的無聊以及便利性是刺激他們免稅購物的兩個(gè)最大因素。對于機(jī)場零售商來說，在飛機(jī)起飛前有好幾個(gè)小時(shí)時(shí)間要度過的旅客是它們的一大目標(biāo)群體。

　　在機(jī)場，便利性與客戶需求更好地交織在一起，如果零售商能夠把握好這種交織關(guān)系，就會有更好的表現(xiàn)。

　　在消費(fèi)者穿梭在機(jī)場時(shí)，時(shí)間至關(guān)重要，情緒范圍也更全面。能否提供良好體驗(yàn)，將取決于將客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營數(shù)據(jù)相連接。

　　AOE公司CEO兼創(chuàng)始人Kian Gould（KG）：

　　近期，將出現(xiàn)四大機(jī)場零售趨勢。

　　第一大趨勢涉及對待技術(shù)以及商業(yè)模式的態(tài)度。我們可以看到，向全渠道使用案例的轉(zhuǎn)變正在發(fā)生。無論乘客使用什么設(shè)備，他們都希望能夠隨時(shí)隨地訪問電商平臺與網(wǎng)站。機(jī)場零售店的思維必須超越實(shí)體店的物理邊界，為可持續(xù)訪問創(chuàng)造全渠道商業(yè)模式。

　　第二大趨勢，旅行零售中明確出現(xiàn)了向奢侈品的趨勢變化。例如，在希思羅精品店，旅客會購買積家名表以及高端照相設(shè)備。這些均不屬于傳統(tǒng)的旅行零售產(chǎn)品。原因在于，旅客購買行為發(fā)生了劇烈變化。在過去，旅客自發(fā)購物，在商店里作出大部分購買決定，但現(xiàn)在這一行為不再適用了。旅客會在網(wǎng)上搜索、查看商品是否可購買并比較價(jià)格，然后在機(jī)場購買產(chǎn)品。

　　第三大趨勢是關(guān)于整個(gè)旅行零售生態(tài)體系。機(jī)場、品牌、零售商與航空公司在經(jīng)營時(shí)如果繼續(xù)各自為政，長期來看，它們是無法取得成功的，它們必須相互合作。機(jī)場提供了物理空間與基礎(chǔ)設(shè)施，品牌與零售商提供了零售環(huán)境，航空公司提供了必要的客戶溝通數(shù)據(jù)，并向乘客進(jìn)行精準(zhǔn)銷售。我們將這一生態(tài)體系稱為“新的旅行零售四位一體”。

　　第四大趨勢，乘客的電商購買行為日益轉(zhuǎn)向第三方平臺，比如微信、杰西卡的秘密、飛豬。在旅行零售生態(tài)體系中融入此類第三方平臺是比較新的概念，長期來看，它會改變整個(gè)行業(yè)。

　　總之，要認(rèn)識到旅行零售商與機(jī)場必須真正了解旅客。只有這樣，它們才能定制產(chǎn)品以滿足客戶需求。它們獲取此類信息并定制產(chǎn)品的唯一途徑，就是采用全渠道的旅行零售方式。

　　先鋒集團(tuán)總監(jiān)Mark Childerhouse（MC）：

　　2020年，機(jī)場零售最大趨勢就是個(gè)性化，以及讓高端購物成為現(xiàn)代旅客也能獲得的一種奢華體驗(yàn)。

　　零售店要聚焦于提供以下兩種之一的體驗(yàn)：終極的便利性，或奢華體驗(yàn)。商務(wù)旅客同時(shí)追求這兩者，而隨著缺少時(shí)間的旅客在機(jī)場花費(fèi)的時(shí)間比在目的地的自由時(shí)間還多，提供服務(wù)、品質(zhì)和難忘時(shí)刻全都很重要。

　　零售商需要弄明白如何利用它們的品牌價(jià)值，滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)減少購買壁壘。當(dāng)你的航班在最后一遍通知旅客登機(jī)時(shí)，你卻還在排隊(duì)等待付款，再沒有比這更讓人感到“亞歷山大”的了。例如，在旅客候機(jī)時(shí)，化妝品店現(xiàn)在提供簡單的美容服務(wù)，而高端商店擁有客戶偏好信息，會在客戶到店時(shí)就包好商品并隨時(shí)可以拿走。

　　希臘免稅店公司執(zhí)行主席George Velentzas（GV）：

　　充分滿足當(dāng)今以及未來旅客的需求很重要。雖然傳統(tǒng)上，免稅店吸引的是預(yù)算型旅客的關(guān)注，但如今這已不是客戶所追求的了。

　　要?jiǎng)?chuàng)造更好的價(jià)值主張并提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)，免稅品行業(yè)必須增加強(qiáng)烈的本地化色彩。在希臘，本地食品占到總銷售額的37%。我們會對工作人員進(jìn)行地中海飲食與當(dāng)?shù)鼐扑呐嘤?xùn)教育。2018年，我們推出了“全希臘風(fēng)”新概念店，提供的全是獨(dú)特的紀(jì)念品、希臘美食、希臘設(shè)計(jì)師的時(shí)尚杰作。