民航資源網(wǎng)2019年12月24日消息：隨著民航業(yè)的發(fā)展，旅客對產(chǎn)品或服務(wù)擁有更多的選擇，日趨激烈的市場競爭驅(qū)動企業(yè)營銷的核心轉(zhuǎn)向?qū)β每涂诒椭艺\度的關(guān)注。NPS能有效地量化旅客忠誠度，反映出旅客將航司推薦給他人的意愿。

　　一、NPS項(xiàng)目說明

　　NPS是什么？

　　NPS全稱（Net Promoter Score）即：凈推薦值，是反應(yīng)客戶忠誠度的一個指數(shù)。NPS的核心就是：調(diào)研用戶是否愿意將這個產(chǎn)品推薦給其他人，以此體現(xiàn)用戶是否對你的產(chǎn)品真正滿意，也是衡量一個產(chǎn)品是否真正的獲得了用戶的認(rèn)可的一個非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。

　　為什么要使用NPS呢？

　　據(jù)洞察中國的研究統(tǒng)計(jì)，75%的中國消費(fèi)者在使用或購買產(chǎn)品時更信賴家人和朋友推薦，因此，如何讓用戶推薦其正在使用或消費(fèi)的產(chǎn)品成為企業(yè)關(guān)心的核心問題。

　　蘋果、微軟、亞馬遜、飛利浦、平安等企業(yè)通過遙遙領(lǐng)先的NPS水平，實(shí)現(xiàn)了市場份額和營收利潤的雙贏。而且，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，領(lǐng)先的NPS為企業(yè)帶來的效果還將不斷放大。

　　基于航空公司凈推薦值與利潤增長存在強(qiáng)相關(guān)性，在一定程度上可以看到航司當(dāng)前和未來一段時間的發(fā)展趨勢，和持續(xù)盈利能力，是預(yù)估航空市場用戶增長能力與競爭能力的核心指標(biāo)，12月份，CAPSE發(fā)布《2019年航空公司凈推薦值（NPS）分析報(bào)告》。

　　NPS研究，我們是怎么做的？

　　此次調(diào)研我們選取國內(nèi)外55家航司（21家國內(nèi)全服務(wù)航司，20家國際及地區(qū)全服務(wù)航司，14家國內(nèi)外差異化航司）線上定向推送問卷，覆蓋國內(nèi)外航線及不同特征（性別、年齡、出行目的、城市等級、職業(yè)、收入、興趣愛好）人群，航班日期跨度三個月（2019年9月-11月），有效樣本量10684份，其中國內(nèi)航司樣本量6849份，國際航司樣本量3835份。

　　NPS，我們研究哪些指標(biāo)？

　　二、主要結(jié)論綜述

　　凈推薦值

　　從航空公司總體凈推薦值來看，國際及地區(qū)全服務(wù)航司推薦指數(shù)最高，為50.0%，國內(nèi)全服務(wù)航司和差異化航司凈推薦值依次為44.4%、8.8%。

　　從航空公司總體旅客群體構(gòu)成來看，國際及全服務(wù)航司、國內(nèi)全服務(wù)航司、差異化航司的旅客中，推薦者所占比例均為最高。

　　推薦/不推薦的一級原因

　　人員服務(wù)對旅客普遍重要，品牌、票價(jià)/會員權(quán)益、準(zhǔn)點(diǎn)率能夠吸引旅客推薦，但前提是效率保障和硬件設(shè)施過關(guān)。

　　將各因素從推薦原因和不推薦原因兩個維度進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)：

　　必備因子，“人員服務(wù)”的重要性不言而喻，做的好旅客會推薦，做的不好，旅客不會推薦，因此，航司提供優(yōu)質(zhì)的人員服務(wù)實(shí)乃重中之重。

　　推薦因子，“品牌”、“票價(jià)/會員權(quán)益”、“準(zhǔn)點(diǎn)率”在推薦原因中的占比較高，在不推薦原因中的占比相對較低，擴(kuò)大品牌的宣傳，提升品牌影響力及航線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，提高票價(jià)/會員權(quán)益的吸引力，提高準(zhǔn)點(diǎn)率是航司提高旅客忠誠度的首要舉措。

　　不推薦因子，“硬件設(shè)施”、“效率保障”在不推薦原因中的占比較高，在推薦原因中的占比較低，硬件設(shè)施的改善、效率保障的提升，是航司提升凈推薦值的有效方法。

　　人員服務(wù)、準(zhǔn)點(diǎn)率是影響國內(nèi)航司旅客推薦與否的掣肘點(diǎn)。

　　“人員服務(wù)”、“準(zhǔn)點(diǎn)率”在推薦或不推薦原因中的占比均較高，說明國內(nèi)航司旅客對人員服務(wù)和準(zhǔn)點(diǎn)率關(guān)注度較高，航司表現(xiàn)好，旅客會推薦，航司表現(xiàn)欠缺，旅客不會推薦。

　　“票價(jià)及會員權(quán)益”、“品牌”在旅客推薦航司原因中的占比相對優(yōu)勢明顯，說明他們是能夠引起旅客推薦的關(guān)注點(diǎn)，是提升航司旅客忠誠度的重要著力點(diǎn)。