民航資源網(wǎng)2019年12月30日消息：隨著民航市場的發(fā)展，旅客對產(chǎn)品或服務(wù)擁有更多的選擇，據(jù)洞察中國的研究統(tǒng)計(jì)，75%的中國消費(fèi)者在使用或購買產(chǎn)品時更信賴家人和朋友推薦。日趨激烈的市場競爭驅(qū)動企業(yè)營銷的核心應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)β每涂诒椭艺\度的關(guān)注。

　　通過研究發(fā)現(xiàn)，航空公司凈推薦值能有效地量化旅客忠誠度，反映出旅客將航空公司推薦給他人的意愿。凈推薦值與利潤增長也存在強(qiáng)相關(guān)性，在一定程度上可以看到當(dāng)前和未來一段時間內(nèi)的發(fā)展趨勢，以及持續(xù)盈利的能力。同時，凈推薦值也是預(yù)估航空市場用戶增長能力與競爭能力的核心指標(biāo)。

　　凈推薦值是什么？

　　2003年，F(xiàn)red·Reichheld在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的文章中首先提出了凈推薦值概念——凈推薦值即NPS（Net Promoter Score），是反應(yīng)客戶忠誠度的一個指數(shù)。他認(rèn)為忠誠度需從理性和情感兩方面來衡量，只有同時達(dá)到這兩個標(biāo)準(zhǔn)，用戶才會愿意推薦。對公司更滿意的用戶對公司利潤增長的幫助甚至不亞于一家市場部。

　　蘋果、微軟、飛利浦等企業(yè)都在使用凈推薦值

　　凈推薦值促使我們思考，并讓整個公司把中心放在了顧客身上，20世紀(jì)70年代和80年代，全面質(zhì)量管理（TQM）革新了制造領(lǐng)域中的質(zhì)量成本觀念和做法。而在當(dāng)今時代，凈推薦值的影響力可以與之娉美。

　　——柯慈雷（Gerand Kleisterlee），飛利浦公司CEO

　　凈推薦值被越來越多的國內(nèi)企業(yè)接受和使用，根本上是受到企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營和外在環(huán)境等因素的綜合影響。蘋果、微軟、華為、飛利浦、星巴克等企業(yè)都把凈推薦值放在了管理流程的核心位置上，他們通過遙遙領(lǐng)先的凈推薦值水平，實(shí)現(xiàn)了市場份額和營收利潤的雙贏。

　　以智能手機(jī)為例：華為/榮耀利用凈推薦值調(diào)查，憑借親民的手機(jī)定價，在硬件表現(xiàn)過關(guān)的前提下，抓住消費(fèi)者對手機(jī)品牌形象與性價比的重視，用好的操作系統(tǒng)與界面、外觀與手感提高消費(fèi)者的愉悅度和吸引度，達(dá)到在市場份額上與蘋果相抗衡。

　　隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，領(lǐng)先的凈推薦值為企業(yè)帶來的效果還將不斷放大。

　　2019航空公司凈推薦值榜單

　　基于凈推薦值研究在民航市場的重要性，CAPSE在2019年展開了航空公司凈推薦值調(diào)研。此次調(diào)研選取了國內(nèi)外55家航空公司（21家國內(nèi)全服務(wù)航空公司，20家國際及地區(qū)全服務(wù)航空公司，14家國內(nèi)外差異化航空公司）線上定向推送問卷，覆蓋國內(nèi)外航線及不同特征（性別、年齡、出行目的、城市等級、職業(yè)、收入、興趣愛好）人群，航班日期跨度三個月（2019年9月-11月），有效樣本量10684份，其中國內(nèi)航空公司樣本量6849份，國際航空公司樣本量3835份。

　　對于整體民航市場來說，調(diào)研旅客對于國際及地區(qū)全服務(wù)航司凈推薦值最高，旅客對其忠誠度和推薦意愿更強(qiáng)烈。

　　通過調(diào)研分析得出國內(nèi)全服務(wù)航空公司凈推薦值排名，四川航空、中國南方航空，廈門航空位于前三名，奧凱航空排名墊底。

　　國際及地區(qū)全服務(wù)航空公司凈推薦值排名中，新加坡航空、全日空航空、日本航空位列前三，香港航空排名墊底。

　　差異化航空公司凈推薦值排名中，中國聯(lián)合航空、亞洲空航空、泰國亞洲航空位列前三，西部航空排名墊底。

　　通過對旅客推薦及不推薦原因分析后，CAPSE從品牌、準(zhǔn)點(diǎn)率、硬件設(shè)施、效率保障、效率保障、人員服務(wù)、票價/會員權(quán)益的六大指標(biāo)以及相應(yīng)的二級指標(biāo)中給出以下推薦榜單。（不涉及名次）

　　品牌指標(biāo)中推薦占比較高的航空公司為新加坡航空、全日空航空、長榮航空、日本航空、阿聯(lián)酋航空。