忠誠度計劃服務公司科領盛Collinson最新發(fā)布的機場體驗調查報告表明，旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。對機場體驗感到滿意的旅客，在機場消費可超過200美元。滿意度越低，旅客在機場的消費越少。另外，2019年機場體驗調查報告還顯示，全球市場的機場滿意度持續(xù)分化——亞洲與中東地區(qū)近四分之三的旅客對機場體驗表示滿意，歐美地區(qū)的滿意度不到五成。

　　據悉，2019年機場體驗調查報告由科領盛與合作伙伴Dynata在11個國家，對6667名旅客進行問卷調查得出，問卷內容包括旅行偏好、消費行為等，并對旅客的機場體驗滿意度進行了統(tǒng)計。

　　歐美機場設施陳舊，滿意度不足五成

　　調查表明，旅客對機場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體驗感到滿意，同比提高13%。然而，與來自亞洲及中東地區(qū)的旅客相比，歐美旅客對機場的滿意度較低，其中美國、英國、德國等市場的旅客中僅有48%對機場體驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯(lián)酋等市場則高達74%。

　　此外，旅客對機場體驗滿意度越高，消費越多。88%在機場人均花費超過200美元的受訪旅客表示，機場體驗是旅途中愉快的一環(huán)；機場消費最低的受訪者平均花銷在28美元以下，這類受訪者中僅有40%表示享受在機場的時光。

　　科領盛集團策略官Mignon Buckingham認為，旅客在機場的體驗感與各項細節(jié)環(huán)環(huán)相扣，包括航空公司、機場管理局、機場商戶、免稅店等?！奥每蛯C場體驗中的任何一環(huán)出現不滿，都會引發(fā)其對機場整體滿意度的下降，并會間接降低旅客對其他環(huán)節(jié)的印象?！痹贐uckingham看來，亞洲、中東地區(qū)機場滿意度之所以與歐美機場存在較大差異，得益于亞洲及中東地區(qū)不斷增加的入境游客人數及蓬勃發(fā)展的中產階級，有效推動了新機場的建設及老舊機場的升級。

　　據悉，亞洲及中東地區(qū)國際旅游行業(yè)呈上升趨勢，入境旅客人數在2019年1月至6月分別增長6%和8%。相反，歐美地區(qū)則無法擺脫陳舊空港基礎設施。

　　軟件服務與創(chuàng)意方案為機場體驗感加分

　　據悉，亞太地區(qū)是全球機場建設領域的首要市場，在機場設施更新?lián)Q代及興建新機場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。亞太地區(qū)機場的創(chuàng)新設計、設施技術及服務方面占據重大優(yōu)勢，如新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及迪拜國際機場等。歐美地區(qū)的機場則必須面對老舊機場設施升級換代的需求，以應對不斷增長的旅客數量。世界上的十大老舊機場都位于歐美地區(qū)，美國機場的平均運營年數已達四十年以上。

　　不過，針對該項調查，Buckingham進一步分析表示，“機場的基礎設施并不能獨立反映旅客對機場的整體滿意度?！盉uckingham認為，目前市面上有創(chuàng)意的旅行體驗解決方案層出不窮，各個機場需要推出提升旅客滿意度及消費額的新方案。比如，亞洲及中東地區(qū)的機場應將產品和服務，融入現有的軟硬件設施中，確保旅客的“現場體驗”與機場現代化的硬件設施相匹配?！靶陆ǔ傻暮秸緲腔蛟S能為旅客留下好印象，但若服務不夠出彩，硬件設施也不會成為加分項?！?/p>

　　歐美機場面臨的挑戰(zhàn)有所不同，需要確保旅客的行程足夠順暢便捷，并為旅客帶來驚喜，從而彌補機場的基礎設施不夠現代化的問題。比如，美國達拉斯-沃思堡國際機場（DFW）的運營年數已達45年，是美國最陳舊的機場之一，盡管設施陳舊，卻擁有領先的數字化服務，例如與訂餐軟件Grab推出了線上餐飲預訂服務。