【專業(yè)分類】旅客服務 【文章編號】11-2019-0077

　　8月中旬非法示威行動導致香港機場一度臨時關閉，大批旅客行程受到影響，尤其是一些中轉(zhuǎn)旅客，更是面臨著簽證的問題。借此機會，我們不妨看看不正常旅客的處理，有沒有比較好的解決方案。

　　第一步：旅客要分類

　　不正常旅客處理的一個問題在于，旅客和旅客之間是不一樣的。

　　● 按規(guī)模分，可以分為單人旅客、兩人旅客、兩大一小旅客、多人旅客、團隊旅客……；

　　● 按年齡分，可以分為青年、中年、老年、幼年（無陪兒童）、嬰兒；

　　● 按出行性質(zhì)分，可以分為商務旅客、就學旅客、出行旅客、探親旅客、航空公司職員；

　　● 按身份分，可以分為公民和永久居民、長期簽證持有人、短期簽證持有人、臨時逗留許可旅客、中轉(zhuǎn)免簽客；

　　● 按語言能力分，可以分為懂航企母語者、懂英語者、兩者都不懂者；甚至極端情況下，還有可能有聽障或者語言障礙人士（外國的手語和國內(nèi)不同）

　　● 按身上的盤纏數(shù)量分，可以分為錢多的、錢少的；如果是中轉(zhuǎn)旅客，還可能一分錢人民幣不帶，只帶了美元或者其他啥貨幣的；

　　● 按行程階段分，可以分為本站未出發(fā)、外站未出發(fā)、正在抵達、已經(jīng)離開、已經(jīng)結束行程。

　　這旅客分類按照不同的維度分，可以說是非常細致。老一輩日本地勤，憑經(jīng)驗能看個大概，但也是霧里看花，時常走眼。更不用說在應對航班不正常上尚且年輕的中國民航業(yè)了。

　　但如今我們有了大數(shù)據(jù)技術，可以針對這些維度，利用計算機數(shù)據(jù)技術，為旅客分配合適的解決方案。

　　事實上，“了解你的客戶”，這是航班不正常工作的第一步。我們不妨看看一個例子。

　　案例：根據(jù)旅客行程階段評估旅客需求

　　如果說世界上的航線網(wǎng)絡是一張計算機科學中的有向無環(huán)圖的話，那么機場就是航線網(wǎng)絡中的“節(jié)點 Node/Vertex”，航線就是“邊 Edge”，旅客行程就是“路徑 Path”。那么：

　　● 機場大面積不正常相當于節(jié)點出問題；

　　● 航線大面積不正常相當于邊出問題。

　　這兩者都會影響旅客的行程：例如，LHR-HKG-PVG的一張行程，就會受到 LHR、HKG、PVG三個點、LHR-HKG、HKG-PVG兩條邊的影響。那么，在這一情況下，HKG的不正常同時影響了LHR-HKG、HKG-PVG兩條邊，從而影響了這位旅客。

　　然而，旅客是一個點。因此，旅客所在位置有七種可能：

　　● 尚未抵達LHR（未辦理登機手續(xù)）；

　　● 已經(jīng)抵達LHR，尚未起飛（在LHR航站樓或飛機內(nèi)等候）；

　　● 已經(jīng)從LHR起飛，尚未降落HKG（往問題點飛行中）；

　　● 已經(jīng)抵達HKG，尚未從HKG起飛（到達問題點）；

　　● 已經(jīng)從HKG起飛，尚未降落PVG（飛行離開問題點中）；

　　● 已經(jīng)降落PVG，尚未完成抵達手續(xù)（抵達目的地）；

　　● 已經(jīng)抵達PVG。

　　這七個階段，航空公司保障能力、旅客的安心性都有所差別。例如，英國公民在1/2階段，留在英國是較為妥善的方案；而逗留英國的中國游客，則可能受到簽證逗留期限、旅客外語能力和身上所帶英鎊數(shù)量的限制，而傾向于盡快上機回國。

　　同時，如果像這次香港機場事件一樣，樞紐機場發(fā)生較大航班不正常事件，此時如果大量旅客位于3/4階段，很有可能導致樞紐機場的處理能力跟不上旅客積累速度，從而導致服務問題甚至是旅客不滿。因此，在樞紐機場出問題時，外站可能需要勸阻旅客進入1/2階段，避免大量旅客涌向樞紐。

　　另一方面，為了降低樞紐積累的人潮，樞紐也需要盡快安排航班將旅客送入5/6階段，從而避免旅客負面情緒積累。在安排進入5/6階段，乃至旅客在7階段安全到達目的地，運輸合同履行完成后，也需要及時就航班不正常帶來的困擾和麻煩致以歉意。

　　因此，根據(jù)事件發(fā)生期間旅客所屬的階段，航空公司的措施一定是不同的：

　　對于第一階段、第二階段的旅客，此時旅客多數(shù)會出現(xiàn)不滿，但因為尚在地面，故無力感較輕（但對于旅游完成回國的旅客，此時可能因無外匯現(xiàn)金在身而極度緊張，之前成田就出現(xiàn)過中國團體游客在成田“唱國歌”的案例）。外站可能的話需勸阻其在家或酒店等待；如果無法勸阻，則可能需開放兩艙休息室供受影響最大的旅客（例如婦孺或年長人士）使用，并在機場內(nèi)畫出專屬區(qū)域，控制外站秩序；同時，對有聯(lián)程航班的旅客，尋求旅客改簽意見，盡快確定解決方案。