【專業(yè)分類】旅客服務(wù) 【文章編號(hào)】11-2019-0078

　　最近，有關(guān)“飛機(jī)餐‘縮水’”話題在網(wǎng)上熱議。這正應(yīng)了過去的一個(gè)老話題：航空餐食是與航空服務(wù)捆綁最成功的品類，甚至在一定程度上能代表航空服務(wù)。但是，在當(dāng)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，尤其是環(huán)保理念不斷提升，航空餐食服務(wù)面臨的并不完全只是“質(zhì)”與“量”的問題。而是在這樣的大背景下，如何改變自己，更好地服務(wù)旅客。

　　在熱議“飛機(jī)餐‘縮水’”的話題中，有人就提到“無論是經(jīng)濟(jì)艙還是公務(wù)艙，航空公司提供的餐食質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容都嚴(yán)重縮水?！倍鴵?jù)網(wǎng)上提到航空公司的回應(yīng)是，飛機(jī)餐“縮水”與監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)飛行安全提出的更高要求有關(guān)。

　　我認(rèn)為，這些應(yīng)該都是真實(shí)的情況。從航空公司角度看，既然旅客這樣關(guān)注餐食質(zhì)量，在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把餐食質(zhì)量搞上去，招攬來更多旅客何樂而不為？我們也能看到，餐食也有很大的廣告效應(yīng)。一些大品牌航空公司還專門把米其林星級(jí)大廚請(qǐng)到飛機(jī)上，為旅客現(xiàn)場(chǎng)烹制美食。國內(nèi)的航空雖沒有做到這一點(diǎn)，但是，也能與知名品牌飯店訂立合同，讓旅客可以選擇自己喜歡的餐食。

　　作為旅客，一部分(非大多數(shù))旅客對(duì)餐食服務(wù)有自己的體會(huì)，縮水就是縮水了。當(dāng)然，他們也把餐食與機(jī)票價(jià)格等同看待：既然航空公司“縮水”餐食，相應(yīng)的機(jī)票也應(yīng)該降低。

　　這里需簡(jiǎn)單說明一下，機(jī)上餐食服務(wù)并不單指“餐食”，而是指航空食品公司生產(chǎn)餐食的整個(gè)系統(tǒng)（包括后期的垃圾回收和處理等），所以，餐食質(zhì)量的減少與不提供餐食是有著本質(zhì)的區(qū)分的，其實(shí)僅食物本身的成本在每張機(jī)票中所占的比例是很少的。

　　這樣分析下來，我們可以看到，這次旅客提到的“飛機(jī)餐‘縮水’”，與航空公司提到從安全角度考慮配餐其實(shí)并不在一個(gè)對(duì)話維度上，似乎有點(diǎn)像“雞對(duì)鴨話”，相互都沒有說到對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)上。

　　但是，如果我們都站在環(huán)保的角度去談?wù)撨@個(gè)問題，這里面的疑惑就可以迎刃而解，而且也可以為以后的機(jī)上餐食發(fā)展找到更好的路徑。

　　“餐食是與航空服務(wù)捆綁最成功的品類，甚至在一定程度上能代表航空服務(wù)?！弊阋钥闯鰴C(jī)上餐食在航空服務(wù)領(lǐng)域獲得的地位，但是，或許正是航空餐食服務(wù)如此的成功，也使它多年一貫制，餐食形式上不斷翻新花樣，實(shí)質(zhì)的操作卻幾十年不變。

　　然而，隨著人們生活水平的不斷提高，以及商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的極大擴(kuò)展，尤其是環(huán)保理念深入人心，許多人（包括旅客）已經(jīng)開始對(duì)航空餐食的供應(yīng)方式提出了許多質(zhì)疑。

　　據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，在國外一些航班上航空餐食有80%是原封不動(dòng)地被作為垃圾處理。看似“垃圾處理”很簡(jiǎn)單，實(shí)際上處理過程既要拆分包裝和食物，還有進(jìn)行運(yùn)輸和無害化處理。

　　在國內(nèi)，過去的航班經(jīng)濟(jì)艙餐食，除了主食和水果外，還會(huì)配有調(diào)料、奶油、果醬、開胃菜和面包等，短途航班上也都配備有面包（或蛋糕）、袋裝小食品和水果等。許多旅客吃了主食也會(huì)把搭配的小食品帶走。然而，現(xiàn)在機(jī)上“豐富”的餐食在許多旅客眼中不再“豐富”，大量沒有食用的食品丟棄變成垃圾，浪費(fèi)巨大。

　　其實(shí)，航空食品的復(fù)雜生產(chǎn)過程消耗了大量的能源和資源，占用了飛機(jī)上有限的空間，消耗了更多燃料，更嚴(yán)重的是造成了大量的污染和碳排放。另外，流水線上生產(chǎn)出的精細(xì)食品，難稱其為色香味美的食品，更無法符合大多數(shù)旅客的口味。尤其是在飛機(jī)降落過程中，乘務(wù)人員忙于大量餐具和餐食垃圾回收，通道不暢，也難于為旅客做好降落前安全準(zhǔn)備，存在很大的安全隱患。

　　當(dāng)然，這一切都不是“航空餐食”罪過。旅客的需求，航空公司需要去滿足，但是，旅客、航空公司不考慮安全和環(huán)保也是不行的。

　　如何解決這樣的矛盾？全球航空業(yè)都在嘗試各種解決方案，航空食品公司也在食品制作和包裝方面做了很多的改進(jìn)，力求做到實(shí)惠且能盡量減少浪費(fèi)。但是，畢竟眾口難調(diào)，目前這些做法收效有限。

　　不過，也有人提出，未來機(jī)場(chǎng)可建立一個(gè)專門的“服務(wù)中心”，包攬所有機(jī)上所需食品和用品的供應(yīng)，這或許能成為未來的發(fā)展方向：首先，航空無須再對(duì)此類服務(wù)投入大量人力、物力和財(cái)力（如機(jī)上毛毯的回收、清理、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和購買），顧客所需物品（項(xiàng)目會(huì)比現(xiàn)在更多）可直接從服務(wù)中心訂購。這樣可大大減少重復(fù)生產(chǎn)，資源得到充分利用，大幅降運(yùn)營成本，客票可更便宜，旅客也有了服務(wù)的自由選擇權(quán)，改變旅客只能被動(dòng)式接受服務(wù)。