4月17日，鄭小姐通過圓通速遞將護膚品從海南三亞寄給朋友，但是不久后她收到了來自圓通速遞工作人員的通知，“因為快遞小哥的操作失誤，把您和另一位客戶投遞的快件電子面單混淆錯貼了，導致后續(xù)快遞物品錯誤運輸。”

　　圓通的工作人員通過微信告訴她，另一位客戶已經來電并將她投遞的物品退回，拉薩物流 ，并建議她致電收貨方營業(yè)點，并將錯收快件作退回處理。對方答應她，預計包裹即將到達，并且可以按她要求視頻進行開箱核對。

　　誰知，鄭小姐按照工作人員要求處理后，原本答應她原路退回的包裹，過了十多天依然沒有收到。期間，她多次聯(lián)系圓通的工作人員，但是沒人理會。而且，她也聯(lián)系圓通客服投訴處理，但登記信息之后，未有人聯(lián)系她解決問題。

　　鄭小姐認為：快遞員想偷快遞，又怕了準備退回，開箱檢查以后再次心動，偷了快遞就消失了。她已在當?shù)貓缶?，涉事金額超過6000元。目前具體情況還在進一步調查中。

　　鄭小姐稱，在通過圓通投訴過三次無果后，她曾試圖去國家郵政局官網(wǎng)投訴，但被提示“您尚未在企業(yè)進行投訴，請優(yōu)先去相應企業(yè)投訴中心進行投訴，謝謝配合”。

　　事實上，據(jù)記者了解，如果消費者對快遞服務不滿，可以根據(jù)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》《郵政業(yè)消費者申訴處理規(guī)程》等規(guī)章制度進行投訴。國家郵政局為此成立了申訴中心，專門處理消費者的投訴。

　　但是，國家郵政局申訴中心并不直接進行賠付，而是督促快遞企業(yè)做出處理。根據(jù)規(guī)定，消費者向國家申訴中心投訴前，需要先通過快遞企業(yè)自有的渠道進行投訴，如果七天內企業(yè)沒有給出處理結果，或者消費者對企業(yè)的處理結果不滿意，才能通過12305特服電話或國家郵政局網(wǎng)站等渠道，向當?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。

　　目前令鄭小姐擔心的還有，她在寄包裹時沒有選擇保價，不知道是否會影響到追回包裹及索賠。

　　快遞物流行業(yè)專家徐勇此前接受界面新聞記者采訪時也指出，如果在快遞包裹運輸配送過程中證實是由于快遞公司方操作失誤造成了快遞損壞、丟失以及內件短少等情形，快遞公司理應承擔責任，并且應該按照《合同法》等我國民事法律規(guī)定，進行相應的賠償。如果沒有保價，消費者可以提供法律上認可的相關證據(jù)進行價值說明，例如購物發(fā)票等。

　　據(jù)記者查詢，因快遞員堅守自盜而造成包裹遺失不是個例。視情節(jié)輕重，除了要賠償受害人損失，盜竊者可能還要受到相應的刑事處罰。

　　2020年4月13日，安徽省有一個判決案例：快遞員孫某為節(jié)省自己日常開支，經常盜取別人負責配送的包裹，在2019年2月至6月底期間，共計盜竊快遞包裹價值4861元。壽縣人民法院經審理后認為，孫某以非法占有為目的，秘密竊取他人財物，數(shù)額較大，其行為已觸犯刑法，構成盜竊罪，法院判處他有期徒刑7個月，并處罰金5000元。

　　據(jù)《新民晚報》2019年報道，徐匯區(qū)某數(shù)碼科技有限公司委托一名閃送員冉某運送22部手機給普陀區(qū)的客戶，可是該快遞員卻見財起意，竟然將手機據(jù)為己有。徐匯警方通過縝密偵查將嫌疑人冉某抓獲，因涉嫌盜竊罪被依法刑事拘留。

　　據(jù)《新安晚報》又一報道，90后小伙劉某某是蚌埠申通快遞點的員工，在分揀快遞時，他順手盜竊包裹價值達2502元，后被快遞點負責人發(fā)現(xiàn)報警。后來蚌埠市龍子湖區(qū)法院對該案作出一審宣判，株洲物流 ，被告人劉某某犯盜竊罪，判處管制五個月，并處罰金人民幣兩千元。

　　雖然這類案件是快遞員因職務原因經手貨物，非法竊取占為己有，但北京市京師(武漢)律師事務所鄒偉峰認為不應按職務侵占罪立案，而是應按盜竊罪。

　　他認為，貨物并非物流公司所有，公司不是現(xiàn)實的所有權人，實際并不存在直接侵害物流公司的賠償權利。實務中盜竊罪的追訴起點比職務侵占罪的職務追訴起點要低，一些案件如按職務侵占罪可能達不到追訴的目的，而按盜竊罪追究刑責更能保護財產權利和交易秩序。

　　隨著電子商務在中國的高速發(fā)展，我國已經穩(wěn)居全球包裹業(yè)務量最大的國家，每年大約新增100個包裹。但是，快遞業(yè)在發(fā)展過程當中還面臨市場經營秩序不夠規(guī)范，從業(yè)者入門門檻低，以及加盟經營管理水平參差不齊，企業(yè)責任界定不清楚等問題。

　　在快遞領域發(fā)生的類似的問題及爭議也越來越多，建議網(wǎng)友寄遞貴重物品時申報價格并保價，在寄遞重要包裹時還可以留存好照片、視頻以及正規(guī)的購物發(fā)票等證據(jù)，便于維權。