圖：美聯(lián)航休息室餐食 來源：美聯(lián)航

　　別問公司，大家先看看下面幾點是不是想要的服務：

　　1、給飛機改裝更大的客艙行李架，協(xié)助旅客帶更大的隨身行李登機，而不是一味要求乘客托運甚至有償托運創(chuàng)收；

　　2、如果轉機乘客可能晚到，航空公司會盡量要求后續(xù)航班稍作等待，并且采取特別措施，確保稍晚起飛的后續(xù)航班也能正點到達；

　　3、很理解一年只飛幾次的乘客沒必要安裝公司app -如果旅客臨時需要退改簽等相關操作，自助使用機場內的觸屏終端就行 - 公司不追求app高用戶數(shù)量，更不會用各種手段強迫乘客下載或者綁定；

　　4、航班取消，公司app自動協(xié)助乘客預訂住宿；

　　5、與酒店合作，實現(xiàn)從飛機到房間的行李遞送服務；

　　6、除此以外，還有機上上網(wǎng)、提前訂餐、VR圖像選座、基于室內精確定位的候機樓導航……

　　相信這幾條讀下來，大家已經(jīng)對這個神秘的航空公司由路轉粉，伸出拇指點贊了。這里所列舉的項目，實用、方便，直擊乘客痛點（至少也是明確的癢點）。那么這公司到底是哪家呢？答案可能出乎意料，它就是曾經(jīng)被認為“沒有服務”的美國公司之一 ——美聯(lián)航。

　　10月25日在芝加哥總部舉行的國際媒體溝通會上，美聯(lián)航總裁、CEO以及各業(yè)務部門的高管介紹了公司已經(jīng)和確定要開展的創(chuàng)新服務項目，而讓小語感興趣的除了具體服務本身，還有美國公司治理思路對中國民航的借鑒 -或許中國民航的明天，應該是美國公司的今天？

　　之所以提出這樣的猜想，是因為中國不可避免將要面對與美國類似的民航市場：乘客數(shù)量眾多、競爭激烈、雇員人工成本不斷上升。乘客眾多以及人力成本增加，使得航空公司不可能像最高端的精品企業(yè)那樣提供全面細致周到的人工服務；競爭激烈，則要求航空公司必須想盡一切辦法“討好”乘客增加收入?？此泼艿膬蓚€要求，該怎樣兼顧？美國公司今天的生存發(fā)展之道，將為中國公司帶去參考意義。

　　圖：根據(jù)乘客運量進行的世界航空公司排名，美國公司基本不低于每年1.5億人次，而中國大航空公司也超過了1億人次（圖自維基百科）

　　圖：薪酬方面，中國的增速高于美國。根據(jù)光輝國際合益集團 (Korn Ferry Hay Group)的數(shù)據(jù)，2015 - 2016年，中國薪酬漲幅達到6.3%，而美國是2.7%。德勤報告指出，以中國A股上市公司為例，2016年人工成本壓力的持續(xù)攀升，產(chǎn)出效率并未明顯提高，總人工成本利潤率（即每投入1元人工成本所獲得的凈利潤）均值不足1元。這意味著中國企業(yè)也開始面臨員工薪酬壓力（資料圖自美聯(lián)航）

　　下面咱就展開說說美聯(lián)航的代表性舉措：

　　1、盡量發(fā)揮IT技術優(yōu)勢，提高服務水平，減少人工勞動

　　乘客出行，首要要求是安全正點地到達目的地。美聯(lián)航把大量的IT資源投入到航班保障上，例如惡劣天氣下指導飛行員應對、靈活高效地調整航班計劃等等，此外還開發(fā)了類似開頭提到的“等一等晚到乘客”的 ConnectionSaver 系統(tǒng)。

這套系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)分析，可以比較準確的預測某個航班在保證按時到達的前提下，能夠推遲多少時間起飛。這樣一來，如果轉機乘客上一航班晚點了，只要后續(xù)班次可以等待的時間足夠乘客完成銜接，航空公司就仍然可以安排旅客按原計劃轉機。自今年6月推出以來，系統(tǒng)已經(jīng)幫助數(shù)千名乘客趕上了以前不可能趕上的后續(xù)航班。

　　圖：美聯(lián)航

　　信息技術的力量，還被用于替代人工。如遇航班延誤取消，美聯(lián)航的app可以自動給出替代方案（乘坐后續(xù)班次或者更改中轉機場），并提供住宿預訂等關聯(lián)服務，從而極大減輕航空公司一線員工工作量。

　　“計算機不會要求漲工資，給它供電就行，因此應當充分利用”美聯(lián)航參與IT系統(tǒng)建設的高管說。