到目前為止，持續(xù)大半年的疫情仍然未完全受控，冷冬未見曙光，需求大減、停飛停航、減薪裁員、資金鏈緊張、債務(wù)帶來的財務(wù)沖擊等是所有航空企業(yè)都要面對的困難，也是周虎和他的亞航伙伴們需要逐一度過的難關(guān)。

　　在采訪中，周虎主動提及亞航退票題目。

　　10月8日，亞航團體正式對外宣稱，“亞航不再是一家航空公司，而是升級為一站式旅游平臺”。

　　退票風(fēng)波

　　復(fù)蘇之路

　　2019年10月，周虎離開制造行業(yè)進進亞洲航空，“磨合期”走得平穩(wěn)，新冠疫情來襲。農(nóng)歷除夕前最后一個工作日，武漢成為防控戰(zhàn)爭的中心，一個“九省通衢”的城市封閉了。1月30日，世界衛(wèi)生組織（WHO）公布將新型冠狀病毒疫情列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC）。

　　3月，亞航推出隨心飛產(chǎn)品Unlimited Pass。這一策略，旨在充分調(diào)動空座率，保證現(xiàn)金流，進步航司滲透率。6月10日，馬來西亞推出這一產(chǎn)品時，天天可以賣到41000張，幾乎一秒鐘賣出一張。

　　在電子商務(wù)領(lǐng)域，亞航食品加購物為主的電商平臺第一季度增長118%，第二季度增長137%，預(yù)計電子商務(wù)在未來5年內(nèi)可能占到亞航團體業(yè)務(wù)總量的50%。

　　從航空、酒店等業(yè)務(wù)跨界互聯(lián)網(wǎng)，亞航延續(xù)其布滿創(chuàng)新且勇于迎接挑戰(zhàn)的作風(fēng)，期看從醞釀已久的轉(zhuǎn)型中打破疫情帶來的“冷冬”。

　　“亞航在客服上投進了大量的精力和物力，但是很遺憾一時間沒有辦法滿足像洪水一樣的客戶需求?，F(xiàn)在最困難的時候已經(jīng)過往，客服接待量已經(jīng)回到了疫情之前的水平，疫情期間堆積的退票題目大部分已經(jīng)解決，后續(xù)針對一些疑難雜癥，我們正在一個一個往解決。”周虎表示。

　　和各大航空公司一樣，亞航第一時間迅速布局疫情防控應(yīng)急處置方案。在中國，周虎帶領(lǐng)大家緊急采購防疫用品，保障一線員工安全。在旅行衛(wèi)生安全方面，亞航根據(jù)當(dāng)?shù)卣⑾嚓P(guān)部分的最新規(guī)定，及時更新具體規(guī)定。最為核心的一點，就是飛機各處的深度消毒，以及機艙內(nèi)采用醫(yī)院消毒級別的HEPA過濾器，乘客在乘坐飛機旅行的整個過程中必須佩戴口罩，保持社交間隔，登機、著陸等各種環(huán)節(jié)無接觸。

　　“我剛來亞航三個月，剛開始熟悉航空公司的業(yè)務(wù)，疫情忽然來了。大家起初都很茫然。”

　　對于外界的質(zhì)疑，周虎表示，目前來講對于亞航的可持續(xù)發(fā)展“并不擔(dān)憂”。

　　升級后的airasia.com不僅會繼續(xù)銷售亞航的所有機票，還將利用自身7500萬用戶及超過15條產(chǎn)品線搭建的數(shù)字化生態(tài)平臺，提供全方位的旅游、生活方式產(chǎn)品和服務(wù)。通過旅行、電子商務(wù)和金融科技三大支柱為廣大用戶呈現(xiàn)出超過15種品類的產(chǎn)品和服務(wù)，并且為用戶提供更簡單、更快捷、更便利的服務(wù)體驗。

　　從破局、自救，到轉(zhuǎn)型、反彈，這是一個艱難破繭的過程。

　　春節(jié)期間，亞航中國區(qū)的71位客服停止休假，被全部召回，能及時回復(fù)并能講13種語言的線上機器人配合接聽。周虎連同其他中國團隊成員，也悉數(shù)上線成為臨時客服，和乘客溝通。與此同時，亞航保持和民航局、消費者協(xié)會以及各地大使館、領(lǐng)事館的溝通，派駐職員到工商局現(xiàn)場辦公，解決相關(guān)投訴題目。決策小組中再抽調(diào)十幾人的精英團隊，集中處理退票題目中的“疑難雜癥”。

　　在周虎看來，亞航從傳統(tǒng)航司走向數(shù)字化，是一種必然，轉(zhuǎn)型也早有展墊，亞航很早就開始提供“機+酒”產(chǎn)品，積累了向旅游平臺發(fā)展的相關(guān)經(jīng)驗，價格并不高于其他在線旅游（OTA）平臺。2019年，亞航將“機+酒”配套優(yōu)惠產(chǎn)品的名稱升級為“snap”。今年8月，亞航與酒店預(yù)訂平臺Agoda建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)共享航班和酒店資源。

　　今年第一季度，亞航凈虧損約1.9億美元，第二季度凈虧損超過2億美元，航空業(yè)務(wù)收進同比下降98%，這其中也有退款方面的負(fù)面影響。

　　加快數(shù)字化業(yè)務(wù)的進程，源于亞航對社交化貿(mào)易的理解和創(chuàng)新。然而，想要真正成為一站式旅游平臺并非易事。已有經(jīng)驗表明，固然不少航空公司都宣稱致力于提供一站式旅游服務(wù)，但往往成功者寥寥。

　　各個航空公司紛紛采取措施，破局自救。亞洲航空的打法是：在開源節(jié)流的同時，創(chuàng)新業(yè)務(wù)形態(tài)，將數(shù)字航空公司打造為“為所有人提供一站式旅行、生活方式平臺”。

　　2020年的春節(jié)，亞航大中華區(qū)執(zhí)行總裁周虎大多數(shù)時間都是在亞航中國客服中心里度過的。面對突如其來的“黑天鵝”，他迅速成立并指揮亞航中國區(qū)疫情決策小組。那時，間隔他加進亞航團隊，還不到三個月時間。

　　紅心登機牌的推出，強化了亞航的社會責(zé)任形象。退票平臺上出現(xiàn)贊賞的留言，一些要求退票的乘客也表示不再要求退票，?？磳⒁环葜С謧鬟f給醫(yī)護職員。

　　誕生于“9·11”余波中的亞洲航空曾經(jīng)歷經(jīng)航空業(yè)最動蕩的時期之一，新冠疫情的出現(xiàn)，帶來一場未有先例的大考驗。

　　航空業(yè)的“冰封期”，正在經(jīng)歷債務(wù)重組的亞航高調(diào)公布新的轉(zhuǎn)型之路，能否走向?qū)嵸|(zhì)復(fù)蘇？

　　亞航機餐品牌Santan的首家吉隆坡旗艦餐廳也已正式開幕，公眾可享用Santan餐單上來自東盟各地的高性價比快餐式美食，目前也有計劃在大灣區(qū)進行嘗試。