往年5月，海南航空北京首都機(jī)場T1航站樓所有國內(nèi)航班全面轉(zhuǎn)場至T2航站樓運營，大大提升中轉(zhuǎn)旅客的服務(wù)體驗；廣州“海翼軒”國內(nèi)貴賓室全方位升級，提升了廣州地區(qū)地面服務(wù)新形象和旅客出行體驗；持續(xù)升級Care More關(guān)懷系列產(chǎn)品，推出可視化的無成人陪伴兒童行程動態(tài)追蹤服務(wù)，打造無縫隙的出行守護(hù)；而在往年航班恢復(fù)熱食供給之后，海航飛機(jī)餐服務(wù)也再次升級，推出海南特色空中風(fēng)味，為旅客帶來兼具傳統(tǒng)與創(chuàng)新的獨特感受。

　　因客戶聲音分散于各個不同的渠道，缺乏同一化的集中治理，不利于發(fā)掘識別共性題目，及時做出服務(wù)響應(yīng)。為此，海南航空搭建了新服務(wù)質(zhì)量督察平臺，匯集了來自線上線下多達(dá)16類渠道的客戶聲音。同時，海南航空架構(gòu)了以“崗位責(zé)任、治理責(zé)任、監(jiān)管責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任”四大責(zé)任為主體的服務(wù)責(zé)任體系，確保全體服務(wù)職員的履責(zé)擔(dān)當(dāng)，讓服務(wù)文化滲透到每一個神經(jīng)末梢，全面提升了服務(wù)質(zhì)量責(zé)任體系。

　　2021年是“十四五”的開局之年，是兩個百年目標(biāo)交匯與轉(zhuǎn)換之年。海南航空將繼續(xù)貫徹落實黨中心國務(wù)院、民航局的相關(guān)批示精神，在海南省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在海南省海航團(tuán)體聯(lián)合工作組的工作部署和指導(dǎo)下，按照“一二三三四”的民航總體工作思路，保持并發(fā)揚海航的安全、服務(wù)等品牌上風(fēng)，將海航特點融進(jìn)真情服務(wù)之中，積累良好服務(wù)口碑，扎根并服務(wù)海南自貿(mào)港建設(shè)，打造以真情服務(wù)為內(nèi)核的中國民航品牌，以更好的服務(wù)品質(zhì)為民航強國建設(shè)做貢獻(xiàn)，為黨的百歲生日獻(xiàn)禮。

　　2020年，在海南省海航團(tuán)體聯(lián)合工作組的領(lǐng)導(dǎo)下，海南航空嚴(yán)格落實黨中心國務(wù)院、民航局及海航團(tuán)體相關(guān)批示精神，踐行中國民航“真情服務(wù)”理念，夯實安全基礎(chǔ)、提升服務(wù)水平，用海航人的“店小二”服務(wù)精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，連續(xù)十年蟬聯(lián)“SKYTRAX五星航空公司”榮譽，并保持“SKYTRAX全球航空公司TOP10”排名第七。

　　海南航空以全心全意為旅客服務(wù)為工作出發(fā)點，從每一位旅客意見著手，聚焦每一個服務(wù)觸點，持續(xù)完善公司服務(wù)質(zhì)量治理體系建設(shè)及運營實效，確保服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)穩(wěn)定性與一致性，讓服務(wù)質(zhì)量工作在“新意”中見“心意”。顧剛在海航創(chuàng)業(yè)27周年慰問一線員工時也曾指出，各航司要持續(xù)進(jìn)步服務(wù)品質(zhì)，把“店小二”精神和海航的服務(wù)品質(zhì)展現(xiàn)給每一位旅客，盡不能由于出現(xiàn)暫時的困難導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降；要讓旅客感受到海航始終將旅客放在第一位，不管是在什么時候，海航的服務(wù)都是五星級的，是值得旅客選擇和信賴的。

　　打造完善的服務(wù)質(zhì)量體系，全心全意為旅客服務(wù)

　　除了產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升，海南航空尤其注重一線職員的專業(yè)技能培訓(xùn)。2020年在受疫情影響下，為了嚴(yán)控乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平下降的風(fēng)險，公司開展了一系列的強化練習(xí)，夯實業(yè)務(wù)能力和安全基礎(chǔ)，讓每個乘務(wù)員在應(yīng)對突發(fā)事件時能夠得心應(yīng)手。2020年11月3日，在HU7857西安-廣州航班飛行途中，一名嬰兒被異物卡喉導(dǎo)致急性窒息，情況危急，機(jī)組職員運用專業(yè)急救技能為嬰兒進(jìn)行緊急施救，終極嬰兒得到及時救治轉(zhuǎn)危為安，受到了社會各界的點贊。

　　值得一提的是，往年6月海航團(tuán)體與騰訊及多尼卡圍繞實現(xiàn)“聰明航空+自貿(mào)港”達(dá)成戰(zhàn)略合作，隨后，海南航空完成首架客艙局域網(wǎng)改造航班，標(biāo)志著海南航空“聰明海南”在航空服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的實現(xiàn)；往年海南航空面向旅客推出“餐食兌換積分”服務(wù)，啟動“禁塑航班”，響應(yīng)國家關(guān)于“制止餐飲浪費行為”號召，宣傳及踐行綠色環(huán)保行動，實現(xiàn)每年減塑約156噸。