2020年，首都機(jī)場堅(jiān)持“以旅客需求為中心”，系統(tǒng)部署“品質(zhì)空港、效率空港、美麗空港、愉悅空港、樂享空港、文化空港、溫馨空港”七個任務(wù)維度，創(chuàng)新形成人文機(jī)場“一藤七花”建設(shè)模型，獲評中國民用航空局年度“人文機(jī)場”示范項(xiàng)目。

　　深化品牌建設(shè)文化空港。首都機(jī)場通過創(chuàng)新線上“國門風(fēng)景線”和線下展覽，推出“北京神韻”大型京城四季山水畫作品展，并將21處人文景觀及3個文化展廳搬至“云端”，同時還舉辦了“‘童’在國門下”“國門禮慶·情熱重陽”“中秋國慶集市”等主題活動，多種形式打造首都機(jī)場文化新窗口。

　　精煉治理助力品質(zhì)空港。首都機(jī)場牽頭編制“放管服”改革后行業(yè)首部《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，形成可鑒戒、可推廣的業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)；相繼推出26項(xiàng)線上線下一體化服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)人性化升級與線上小程序聰明化提升雙融合；升級“百人智庫”工作機(jī)制，創(chuàng)新開展行業(yè)內(nèi)首家服務(wù)工作坊項(xiàng)目，深進(jìn)了解旅客出行實(shí)際需求，不中斷強(qiáng)方法創(chuàng)思維，精煉服務(wù)品質(zhì)治理。

　　互聯(lián)交通推動美麗空港。為了打造互聯(lián)互通的機(jī)場便捷出行交通網(wǎng)，首都機(jī)場通過全方位研究分析旅客出行交通習(xí)慣及服務(wù)需求，在公共區(qū)道路推出可全方位展示周邊道路通行狀況和引導(dǎo)信息的LED屏，在地鐵首都機(jī)場線列車全面率先實(shí)現(xiàn)航班離港動態(tài)信息顯示，并開通首都機(jī)場、大興機(jī)場直通巴士，進(jìn)一步便捷中轉(zhuǎn)旅客行程，同時還在巴士購票、停車支付等方面持續(xù)推廣無接觸服務(wù)。

　　強(qiáng)化科技打造效率空港。2020年，首都機(jī)場通過“資源匹配”“聰明運(yùn)行”“品質(zhì)運(yùn)行”“高效應(yīng)急”四大手段深進(jìn)梳理服務(wù)流程，持續(xù)進(jìn)步運(yùn)行效率，全年航班放行正常率87.32%，創(chuàng)10年最佳成績。此外，建造8座國內(nèi)首創(chuàng)遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)島，全力打造智能化跑道，并逐步升級疫情防控常態(tài)化下的旅客高效、順暢出行解決方案，以科技助力提升旅客出行效能。

　　精準(zhǔn)服務(wù)深化愉悅空港。首都機(jī)場不中斷創(chuàng)新差異化服務(wù)，力求滿足不同旅客群的出行需要。針對老年及特殊旅客，推出含全流程服務(wù)陪伴、孝心衛(wèi)生間、孝心座椅等項(xiàng)目的線下服務(wù)，以及可線上預(yù)約的一體化老年旅客專屬出行服務(wù)產(chǎn)品。針對商務(wù)旅客群體，全力打造全流程無紙化出行服務(wù)，全年自助值機(jī)設(shè)備使用率高達(dá)85.10%。此外，國際物流，還推出行李全流程跟蹤服務(wù)，開通多條高效安檢通道，全新升級“聰明問詢”設(shè)備，給旅客提供更加豐富多元的出行體驗(yàn)。

　　服務(wù)員工營造溫馨空港。為了服務(wù)好服務(wù)旅客的人，首都機(jī)場為各駐場單位員工打造了27處、共計(jì)2310平方米的溫馨舒適的共享休息室。此外，連續(xù)十年開展“中國服務(wù)之星”活動，在傳遞國門熱和的同時，持續(xù)激發(fā)員工崗位自豪感和責(zé)任感；開設(shè)“云端學(xué)堂”提升崗位人本化水平和員工獲得感，倡導(dǎo)“工匠精神”，為員工營造更加愉悅貼心的工作環(huán)境。

　　3月1日，國際機(jī)場協(xié)會（Airport Council International）正式公布2020年世界范圍內(nèi)獲得機(jī)場服務(wù)質(zhì)量獎的機(jī)場名單。首都機(jī)場榮獲2020年度“亞太地區(qū)4000萬級及以上吞吐量最佳機(jī)場獎（Best Airport by Size and Region，over 40 million passengers per year in Asia-Pacific）。作為亞洲地區(qū)首批加進(jìn)ACI旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的機(jī)場，跨境鐵路 國際物流，首都機(jī)場一直致力于為全球客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)，已第11次榮獲最佳機(jī)場大獎，連續(xù)13年榮獲ACI相關(guān)獎項(xiàng)。

　　悅購出行打造樂享空港。為給出行旅客提供更多服務(wù)附加體驗(yàn)，首都機(jī)場在2020年開展了豐富的節(jié)日常旅客會員優(yōu)惠活動，創(chuàng)新優(yōu)惠券推送方式，提升“樂享空港”貿(mào)易主題營銷體驗(yàn)，常旅客會員年度突破421萬；升級國際區(qū)免稅店面品牌，打造3條特色精品街，增加品牌多樣性和精選餐飲品牌，100%落實(shí)同城、同質(zhì)、同價的“三同”社會承諾，營造安心愉悅購物氛圍。

　　未來，首都機(jī)場將繼續(xù)堅(jiān)持以旅客為中心，全速提升運(yùn)行效率，全面精進(jìn)服務(wù)治理能力，全力改進(jìn)服務(wù)短板，全心營造服務(wù)氛圍，以高品質(zhì)、高效率、高滿足度的發(fā)展助力“四型機(jī)場”及民航強(qiáng)國建設(shè)，努力帶給旅客便捷舒適、樂享愉悅、超越預(yù)期的完美服務(wù)體驗(yàn)。