圖：首都航空無陪旅客關(guān)照卡

　　暑運的開啟也伴隨著全國雷雨季的到來，各地特殊天氣頻發(fā)，導(dǎo)致不正常航班較平時有所增加，除了要處理好普通旅客食宿安排及客票改簽工作，地面保障職員還需對特殊旅客進行額外關(guān)照，避免發(fā)生不安全事件。

　　2021年7月1日，首都航空石家莊地面保障中心迎來暑運保障的第一天。因天氣原因?qū)е翵D5280航班取消，當(dāng)日現(xiàn)場值班職員周媛在接到航班取消通知后第一時間來到值機柜臺為旅客辦理改簽工作。在處理工作的過程中，周媛發(fā)現(xiàn)一旁站著一位老人帶著小女孩，表情顯的很無助。她交接好工作，前往詢問老人及小女孩的是否需要幫助，原來老人獨自帶著孫女乘坐石家莊前往杭州的航班，因航班臨時取消且手機沒電聯(lián)系不上家人，頓時慌了神。周媛在了解情況后，協(xié)助聯(lián)系到老人的家人并說明了相關(guān)情況，對老人進行安撫后，為老人和孫女安排前往酒店進行住宿，并向酒店職員夸大對兩位旅客進行特殊關(guān)照。越日在乘坐補班航班時，老人在登機口認(rèn)出了周媛，并連聲對周媛表示感謝，讓他覺得在無助的時候找到了可靠的依靠，即使在異鄉(xiāng)也感覺到了熱和。

　　無陪兒童是指年齡滿5周歲但不滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴伺機的兒童。年長旅客是指年滿60周歲乘坐民航飛機的健康老人，分為獨立伺機老人和有人陪伴伺機老人。針對獨立伺機老人乘坐首都航空飛機時，將對其進行上下機引導(dǎo)及空中關(guān)照。以往針對此類特殊旅客，首都航空地服職員在為旅客辦理值機手續(xù)時便會將相關(guān)信息告知空中乘務(wù)組進行特殊關(guān)照，此次暑運運行期間，為不中斷提升對于特殊旅客的服務(wù)質(zhì)量，首都航空地服分部及客艙部將聯(lián)合制作“無陪旅客關(guān)照卡”，除旅客基本信息外，國際物流，還增加了服務(wù)需求地面詢問環(huán)節(jié)，提前了解旅客身體狀況、藥物或特殊物品存放地點、飲食習(xí)慣、閱讀習(xí)慣、特殊留意事項等。旅客攜帶“無陪旅客關(guān)照卡”登機后，乘務(wù)職員將對旅客在機上的用餐情況、活動情況以及提供的相關(guān)服務(wù)進行記錄，以便其家人全面的了解無陪旅客乘坐航班的全程動態(tài)信息，并將記錄提供服務(wù)的乘務(wù)職員姓名，有效將關(guān)照服務(wù)的職責(zé)落實到個人，進步員工對于無陪旅客的服務(wù)意識。

　　面對暑運的到來，首都航空也將堅持常態(tài)化疫情防控不放松，在保障旅客安全出行的同時，進步旅客出行的舒適度及滿足度，不中斷開發(fā)更具有針對性的保障產(chǎn)品，使各個群體的旅客在出行中都能感受到個性化的特殊服務(wù)，并將始終秉承“真情服務(wù)”理念，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)收留。

　　服務(wù)意識不松懈，做好不正常航班下的特殊保障

　　一年一度的民航暑運帷幕正式拉開，跨境鐵路 國際物流，暑運期間少不了老人乘坐飛機探看兒女，也有很多小朋友們乘坐飛機往異地玩耍，然而家中爸媽還需要上班工作，無法一起陪同。為進一步做好暑運期間特殊旅客的保障工作，首都航空空中與地面服務(wù)職員嚴(yán)陣以待，不中斷進步現(xiàn)有特殊旅客服務(wù)質(zhì)量，使年長旅客和無陪兒童在乘坐航班時仍能感受到家人般的熱和。

　　深進了解無陪旅客需求，搭建空地溝通橋梁

　　圖：首都航空無陪旅客關(guān)照卡信息調(diào)查部分