為此，《服務(wù)規(guī)劃》堅(jiān)持聰明民航建設(shè)主線，以航班正常為牽引，明確了“十四五”時(shí)期民航服務(wù)的總體目標(biāo)和具體細(xì)化指標(biāo)。總體目標(biāo)體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是運(yùn)行效率持續(xù)提升，航班正常率保持在80%以上；二是民航服務(wù)供給質(zhì)量全面增強(qiáng)，聰明民航服務(wù)成果明顯；三是民航服務(wù)治理體系和治理能力更加完善；四是民航服務(wù)品牌不中斷涌現(xiàn)。在細(xì)化指標(biāo)中，《服務(wù)規(guī)劃》對(duì)旅客重點(diǎn)關(guān)心的內(nèi)收留全部做了定量的要求。比如，航班正常率達(dá)到80%以上，航班臨時(shí)取消率小于5%，千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)旅客全流程無(wú)紙化能力達(dá)到100%，千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)航班近機(jī)位靠橋率達(dá)到80%，關(guān)鍵機(jī)場(chǎng)軌道交通接進(jìn)率達(dá)到80%，機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)覆蓋比例大于80%，行李全流程跟蹤服務(wù)水平達(dá)到90%，投訴回復(fù)合規(guī)率大于98%等等。

　　1.近年來(lái)，中國(guó)民航的服務(wù)品質(zhì)取得了哪些成績(jī)？

　　但航班正常工作的形勢(shì)仍面對(duì)很大壓力，主要體現(xiàn)在飛行總量與運(yùn)行保障能力的不平衡矛盾更加突出；天氣、軍事活動(dòng)等外部因素影響較大；協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制和監(jiān)管方式需要持續(xù)完善?；诖?，《服務(wù)規(guī)劃》進(jìn)一步完善航班正常工作頂層設(shè)計(jì)，著力健全四大機(jī)制。一是收留流匹配評(píng)價(jià)機(jī)制。在“控總量、調(diào)結(jié)構(gòu)”總體要求下，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略層面收留流匹配，避免因保障能力不足影響航班正常。二是外部因素協(xié)調(diào)機(jī)制。從推動(dòng)軍民航聯(lián)合運(yùn)行和加強(qiáng)航空氣象服務(wù)能力方面進(jìn)手，提升外部因素應(yīng)對(duì)能力。三是協(xié)同運(yùn)行工作機(jī)制。在完善區(qū)域運(yùn)管委協(xié)同機(jī)制的基礎(chǔ)上，逐步建立全國(guó)民航協(xié)同運(yùn)行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)行效率提升。四是航班正常聰明監(jiān)管機(jī)制。加強(qiáng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，建立全流程的運(yùn)行效率指標(biāo)體系，完善航班正?？己藱C(jī)制，推動(dòng)監(jiān)管的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　近日，《“十四五”航空運(yùn)輸旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)劃》）正式印發(fā)。中國(guó)民航報(bào)就《服務(wù)規(guī)劃》的編制背景、主要目標(biāo)和任務(wù)、提升航班正常率和旅客出行體驗(yàn)的具體舉措等題目，采訪了民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中高收進(jìn)群體規(guī)模不中斷擴(kuò)大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢(shì)明顯，而民航服務(wù)產(chǎn)品還無(wú)法完全滿足人民群眾對(duì)全流程、個(gè)性化和高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)需求。同時(shí)，“十四五”時(shí)期也是我國(guó)民航從單一航空運(yùn)輸強(qiáng)國(guó)向多領(lǐng)域民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)邁進(jìn)的重要階段，提升航班正常和服務(wù)質(zhì)量，是支撐多領(lǐng)域民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的內(nèi)在要求。此外，受疫情影響，空運(yùn)報(bào)價(jià) 海運(yùn)價(jià)格，國(guó)際環(huán)境復(fù)雜多變，必須深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以服務(wù)質(zhì)量的提升來(lái)激活國(guó)內(nèi)航空內(nèi)需潛力，暢通國(guó)內(nèi)航空大循環(huán)，促進(jìn)形成國(guó)內(nèi)國(guó)際“雙循環(huán)”的航空市場(chǎng)格式。

　　答：《服務(wù)規(guī)劃》是“十四五”民航規(guī)劃體系中非常重要的一部專項(xiàng)規(guī)劃，也是民航局有史以來(lái)，第一次制定服務(wù)方面的專項(xiàng)規(guī)劃，體現(xiàn)了民航局黨組對(duì)服務(wù)工作的高度重視。

　　5.航班正常水平是旅客最為關(guān)心的題目?！斗?wù)規(guī)劃》將通過哪些方面提升航班正常水平？

　　答：“十三五”時(shí)期，全行業(yè)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，努力踐行“真情服務(wù)”底線要求，始終聚焦群眾關(guān)切和服務(wù)“痛點(diǎn)”，連續(xù)5年開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，取得了明顯成效。

　　其中，“便捷隨心”夸大全面推動(dòng)“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸服務(wù)，創(chuàng)新中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)與其他交通方式的深度融合，最大程度滿足旅客出行需求，特別是中小城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)人民群眾的航空出行需求?！敖】蛋残摹敝饕轻槍?duì)目前常態(tài)化疫情防控的形勢(shì)，為旅客提供健康的出行環(huán)境，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和常態(tài)化防控，并強(qiáng)化民航應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)能力?！翱鞓肥嫘摹敝荚谶M(jìn)一步打造旅客出行的愉快體驗(yàn)，例如實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)航站樓5G和WiFi全覆蓋，探索開展航站樓餐飲外賣服務(wù)，逐步建成覆蓋全國(guó)的民航行李跟蹤系統(tǒng)，提升機(jī)場(chǎng)、客艙等場(chǎng)所的文化建設(shè)等?！盁岷唾N心”主要解決首次伺機(jī)的旅客、殘疾人、老年人、孕婦、無(wú)成人陪伴兒童等特殊旅客的困難題目，以及提升旅客權(quán)益保護(hù)力度等。

　　在這樣的背景下，民航局編制《服務(wù)規(guī)劃》，對(duì)未來(lái)民航服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)劃指引，以全面推動(dòng)民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)提升人民群眾對(duì)民航服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

　　答：“十四五”時(shí)期，民航局將大力推動(dòng)新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，擴(kuò)大數(shù)字化智能化服務(wù)覆蓋范圍，為旅客提供便捷隨心、健康安心、快樂舒心、熱和貼心的“四心”服務(wù)，滿足旅客“人享其行”的聰明出行需求。

　　2.此次編制《服務(wù)規(guī)劃》的背景是怎樣的？

　　6.為什么將打造中國(guó)民航服務(wù)品牌作為旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃的落腳點(diǎn)？未來(lái)將從哪些方面推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)？

　　“十四五”時(shí)期，我們將從四個(gè)方面推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，打造具備行業(yè)影響力、國(guó)家影響力、國(guó)際影響力的中國(guó)民航服務(wù)品牌：一是加強(qiáng)品牌建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化服務(wù)品牌戰(zhàn)略導(dǎo)向機(jī)制。二是打造具有品牌效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)產(chǎn)品的磁場(chǎng)效應(yīng)和價(jià)值上風(fēng)。三是建立民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)制度，制定民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展中國(guó)民航服務(wù)品牌評(píng)價(jià)工作。四是加強(qiáng)中國(guó)民航服務(wù)品牌推廣，提升中國(guó)民航服務(wù)品牌的影響力。

　　3.《服務(wù)規(guī)劃》規(guī)劃確定了怎樣的目標(biāo)？

　　答：航班正常是“真情服務(wù)”的核心。近年來(lái)，民航局通過嚴(yán)格把控運(yùn)行總量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、強(qiáng)化技術(shù)手段支撐等措施，不中斷提升民航運(yùn)行效率，初步建立了行之有效的航班正常治理體系。

　　主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是航班正常水平大幅進(jìn)步。經(jīng)過多年的摸索，我們初步建立了行之有效的航班正常治理體系，在保證民航快速發(fā)展的同時(shí)，航班正常率連續(xù)3年超過80%。二是民航服務(wù)水平明顯提升，出臺(tái)《航班正常治理規(guī)定》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)治理規(guī)定》等規(guī)章，將民航服務(wù)工作納進(jìn)法制化軌道；同時(shí)，不正常航班的旅客服務(wù)更加規(guī)范，購(gòu)票環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，開通了12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視電話，投訴渠道更加暢通。三是航空出行體驗(yàn)持續(xù)改善，233個(gè)機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)航班無(wú)紙化便捷出行，千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)旅客自助值機(jī)占比超過7成，RFID行李跟蹤系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)進(jìn)“串線成網(wǎng)”階段，空中餐食品種更加豐富，機(jī)場(chǎng)餐飲基本實(shí)現(xiàn)“同城同質(zhì)同價(jià)”，機(jī)上WIFI為近1000萬(wàn)旅客提供客艙無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，15家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)試點(diǎn)“旅客差異化安檢”新模式。四是特殊服務(wù)體現(xiàn)民航人文關(guān)懷，制定《殘疾人航空運(yùn)輸治理辦法》《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸治理辦法》，全面實(shí)現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購(gòu)票，機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備、“母嬰室”等進(jìn)一步完善，“軍人依法優(yōu)先通道”實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)全覆蓋，累計(jì)為人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸開通綠色通道5149次。