揚州網(wǎng)訊 (揚州發(fā)布記者 居小春 陸康潔)3月13日上午，揚州舉行“3·15”新聞通報會，發(fā)布2018年度揚州12315消費者投訴舉報信息，2018年消費維權(quán)十大典型案例同時發(fā)布。

案例1

網(wǎng)絡(luò)購物雖便捷退貨之路繁又長

■投訴方：汪先生

■被訴方：樂融致新電子科技（天津）有限公司

【案情簡介】：2018年6月上旬，市民汪先生通過網(wǎng)絡(luò)向樂融致新電子科技（天津）有限公司（以下簡稱“樂融致新公司”）訂購了一套價值近16000元的家用電視組合，安裝使用不久后就出現(xiàn)故障，報修后維修人員上門出具了《鑒定工作單》，主動提出退機建議。但直至7月初，樂融致新公司和維修站再無音信，汪先生于是向揚州市消費者協(xié)會投訴。

接訴后，市消協(xié)工作人員多次與樂融致新公司客服聯(lián)系，客服先后作出反饋“電視已經(jīng)進入公司退貨程序，需要等待幾天的時間”，“汪先生在其官網(wǎng)上留有的購買人信息與實際報修人姓名不一致導致退貨期拖延”等信息，但遲遲不履行退貨義務(wù)。經(jīng)多次交涉，樂融致新公司于投訴后第9天上門取機，取機第16天后給予退款。

【案例評析】：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定了消費者有理由退貨的情形：一是經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求。二是有國家規(guī)定、當事人約定的，可以依照國家規(guī)定、當事人約定。三是沒有國家規(guī)定、當事人約定的，可以依照本法規(guī)定，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

本案汪先生購買的家用電視組合剛安裝就發(fā)生質(zhì)量問題，店家樂融致新公司的“三包”責任十分明顯，理應(yīng)及時按照消費者的訴求給予退貨，并承擔相關(guān)運輸費用，卻以種種理由推諉拖延，此舉不但不利糾紛的調(diào)處，對企業(yè)信譽還產(chǎn)生負面影響；此外，企業(yè)故意拖延退貨，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，還應(yīng)承擔民事賠償和行政處罰的法律責任，最重可被吊銷營業(yè)執(zhí)照。因此樂融致新公司在處理該案的被動消極態(tài)度未能體現(xiàn)出一個負責任的企業(yè)形象。

案例2

沒有包裝換貨難責任歸屬要厘清

■投訴方：梅先生

■被訴方：廣州市睿一數(shù)碼科技有限公司

【案情簡介】：2018年2月，市民梅先生的女兒通過唯品會為其購買了一臺由廣州市睿一數(shù)碼科技有限公司（以下簡稱“廣州睿一數(shù)碼”）供貨的海信牌電冰箱，使用過程中出現(xiàn)故障，維修站于10月20日出具《用戶退貨機審批表》，建議換機。但官方客服以廣州市睿一數(shù)碼不同意換貨為由，拒絕了梅先生的訴求。接訴后，經(jīng)市消協(xié)調(diào)處，唯品會客服同意換貨，但隨后又以梅先生無法提供外包裝盒為由，廣州睿一數(shù)碼拒絕為其換貨。最終，在省消保委的介入下，唯品會同意由其提供包裝盒，為梅先生直接辦理了退貨手續(xù)，并補償200元以示歉意。

【案例評析】：《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十五條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。對應(yīng)當進行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當提供合理的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理?！?/p>

本案中梅先生的訴求合乎情理，廣州睿一數(shù)碼提出的“必須要提供包裝盒以便運輸”的換貨要求，則既沒有法律依據(jù)，也不符合消費常理。同時，唯品會客服在調(diào)解初期表現(xiàn)出的“唯商家論”的態(tài)度極不可取。在此，我們勸諭廣大經(jīng)營者，遇到消費糾紛時積極應(yīng)對并及時履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，這才是一個負責任企業(yè)應(yīng)有的形象，推諉或無理拒絕只會導致消費糾紛升級，影響企業(yè)信譽。

案例3

婚戒保養(yǎng)遭變形精神損害需賠償

■投訴方：卞女士

■被訴方：揚州金鷹國際實業(yè)有限公司

【案情簡介】：2018年4月，市民卞女士到市消協(xié)投訴，稱其八年前購買的價格為5158元的鉆戒在接受揚州金鷹國際實業(yè)有限公司（以下簡稱“金鷹國際”）“I DO”品牌專柜保養(yǎng)后，樣式嚴重變形，從平滑質(zhì)地變成了拉絲質(zhì)地，認為自己在服務(wù)過程中受到了欺騙，提出了“退一賠三”的訴求，但“I DO”品牌專柜承認了損耗事實，卻不同意欺詐的說明，只同意原價置換。最終，在市消協(xié)的調(diào)處下，金鷹客服以及“I DO”品牌專柜同意為卞女士辦理退貨手續(xù)，按照原價退款，并賠償卞女士精神損失費等9842元，兩項合計費用15000元。

【案例評析】：《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》第四條規(guī)定“具有人格象征意義的特定紀念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權(quán)為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理?！?/p>