據(jù)香港《明報(bào)》報(bào)道，該報(bào)獲得了一份國(guó)泰空乘工會(huì)24日向成員發(fā)布的內(nèi)部電郵。工會(huì)在郵件中表示，對(duì)國(guó)泰空乘當(dāng)前需要面對(duì)“眾多不實(shí)指控及網(wǎng)上傳言”感痛心。根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引”，如空乘在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)收留，如遭拒盡可通知機(jī)長(zhǎng)及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對(duì)不守規(guī)乘客采取“零收留忍”態(tài)度，會(huì)采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時(shí)得到全面支持。

工會(huì)稱，本期看國(guó)泰會(huì)支持員工保護(hù)自己及提供相關(guān)指引，遺憾終極得到“令人傷感的消息”。

國(guó)泰航空發(fā)聲明稱，已知悉有關(guān)旅客在CX987航班上的不愉快經(jīng)歷，公司對(duì)此深表歉意，并聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)厲調(diào)查處理。

由此可見，內(nèi)地乘客選擇乘坐哪家航司往香港，也將對(duì)國(guó)泰航空的業(yè)績(jī)有著重要影響。

國(guó)泰空乘歧視非英語乘客事件發(fā)展脈絡(luò)：

國(guó)泰空中服務(wù)員工會(huì)24日向成員發(fā)出內(nèi)部電子郵件，文中稱對(duì)國(guó)泰空中服務(wù)員現(xiàn)時(shí)需面對(duì)眾多不實(shí)指控及網(wǎng)上傳言感痛心；又提出根據(jù)“機(jī)艙服務(wù)指引”（Inflight Service Delivery Manual) ，假如空中服務(wù)員在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像（filiming or photographing），可向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)收留，如遭拒盡可通知機(jī)長(zhǎng)及機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理，公司政策表明對(duì)不守規(guī)乘客采取“零收留忍”態(tài)度，會(huì)采取一切可行措施確保員工處理相關(guān)事件時(shí)得到全面支持。工會(huì)還稱，本期看國(guó)泰會(huì)支持員工保護(hù)自己及提供相關(guān)指引，遺憾終極得到令人傷感的消息。

23日，國(guó)泰航空第二次道歉

國(guó)泰空乘工會(huì)：對(duì)空姐被解聘感到遺憾

當(dāng)天晚上，國(guó)泰三度致歉，并發(fā)布開除3名涉事乘務(wù)員的聲明。國(guó)泰航空行政總裁林紹波在聲明中稱，將領(lǐng)導(dǎo)跨部分的工作小組做出全面檢討，重新審閱該公司的服務(wù)流程、職員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國(guó)泰航空的服務(wù)質(zhì)量。其中，最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

國(guó)泰航空成立于1946年，是中國(guó)香港第一家民用航空公司，是香港最大的基地航空公司。至2022年末，國(guó)泰連同旗下附屬航空公司共擁有222架飛機(jī)，旗下客運(yùn)及貨運(yùn)航空公司提供定期航班前往全球30個(gè)國(guó)家及地區(qū)共81個(gè)目的地，包括中國(guó)內(nèi)地14個(gè)目的地。此外，團(tuán)體透過代碼共享協(xié)議為另外21個(gè)國(guó)家及地區(qū)共131個(gè)目的地提供服務(wù)。

在2014年的Skytrax世界航空公司大獎(jiǎng)中，國(guó)泰航空第四度當(dāng)選“全球最佳航空公司”，成為當(dāng)時(shí)全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

據(jù)中新網(wǎng)援引至公文匯網(wǎng)報(bào)道，國(guó)泰航空行政總裁林紹波5月24日中午在廣州見傳媒，先用普通話再次就國(guó)泰乘務(wù)員歧視非英語乘客事件致歉，并指將親身領(lǐng)導(dǎo)跨部分的工作小組作出全面檢討，重新審閱公司服務(wù)流程、職員培訓(xùn)和相關(guān)制度。

多次名列民航局境外航司投訴量榜首

5月22日，網(wǎng)友發(fā)帖稱國(guó)泰航空空乘歧視非英語旅客。

其于5月21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班，由成都飛往香港，空乘職員在飛行過程中，不間中斷使用英語、粵語抱怨乘客，前排旅客努力使用自己會(huì)的英文單詞，結(jié)果反被取笑，且在四周乘客嘗試用英文詢問空乘如何填寫進(jìn)境卡時(shí)，同樣得到了不耐煩的回答。

23日，國(guó)泰再次發(fā)聲明稱，已第一時(shí)間聯(lián)系旅客，目前已經(jīng)暫停有關(guān)乘務(wù)員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開內(nèi)部調(diào)查，并會(huì)于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。

工會(huì)在郵件中表示，理解一眾空乘的“心情沮喪”，工會(huì)相信員工即使在人力短缺、疲憊飛行更表、“有競(jìng)爭(zhēng)力”薪酬等的情況下，仍致力“提供專業(yè)服務(wù)”。工會(huì)又指，正如國(guó)泰夸大，空乘應(yīng)包收留接納多元化及不同的生活方式，“相信員工慣例均是同等對(duì)待來自不同文化背景的同事和乘客”。

5月24日有網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱，在乘坐國(guó)泰航空香港至成都的航班時(shí)，空姐挨個(gè)問機(jī)上旅客要不要毛毯，要的都發(fā)一個(gè)，另外該航班是用英語、粵語、普通話三語播報(bào)的。

攜程數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地與香港恢復(fù)通關(guān)以來，香港已長(zhǎng)期“霸榜”內(nèi)地旅客偏愛的出境目的地榜單，目前預(yù)訂端午節(jié)假期赴香港旅游的訂單量同比增長(zhǎng)超過5倍。截至5月22日，五一假期之后，內(nèi)地旅客赴港旅游的預(yù)訂單量同比增長(zhǎng)超過35倍。

值得一提的是，對(duì)國(guó)泰航空的全年投訴量（436件）不僅遠(yuǎn)高于境外其他航司，也遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國(guó)香港的另一航司——香港航空（56件）。

5月24晚，國(guó)泰空乘工會(huì)對(duì)空姐被解聘感到遺憾

5月24日下午，國(guó)泰總裁以普通話公然道歉

國(guó)泰航空母公司為跨國(guó)公司太古團(tuán)體，是一家在英國(guó)倫敦注冊(cè)的私人企業(yè)，在香港設(shè)營(yíng)運(yùn)總部，持有國(guó)泰航空45%股權(quán)，屬最大股東。

《逐日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中，國(guó)泰航空在2022年已有6個(gè)月名列外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022年對(duì)國(guó)泰航空投訴量最高時(shí)發(fā)生在9月，為79件。全年對(duì)國(guó)泰航空的投訴量為436件。

香港特區(qū)政府運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄深夜發(fā)表聲明指，十分痛心國(guó)泰航空公司部分機(jī)組職員的不當(dāng)言論，事件嚴(yán)重違反香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。已向國(guó)泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求治理層立即改善服務(wù)。

而在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強(qiáng)名單（未公布2020年名單）中，國(guó)泰航空分別排名第4、第6、第16名，排名不中斷下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌往10個(gè)名次。

來源：逐日經(jīng)濟(jì)新聞

視頻來源：鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)

旅客：現(xiàn)在空姐挨個(gè)發(fā)毛毯 用英語、粵語、普通話播報(bào)

一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國(guó)際權(quán)威評(píng)價(jià)體系中的排名后退。

在SmartHK“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展·香港論壇”上，國(guó)泰航空行政總裁林紹波以普通話進(jìn)行道歉，“對(duì)于最近兩天發(fā)生的風(fēng)波，我再次做出誠(chéng)意的道歉，以后將提供高質(zhì)量的服務(wù)，給不同背景、不同文化的旅客。”

根據(jù)國(guó)泰航空2019年半年報(bào)，來自香港及內(nèi)地的銷售收進(jìn)，占據(jù)了國(guó)泰收進(jìn)總額的一半。而現(xiàn)在這一比重進(jìn)一步進(jìn)步，2022年年報(bào)中，國(guó)泰有67.51%的營(yíng)業(yè)收進(jìn)來自于中國(guó)市場(chǎng)（包括中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣）。

國(guó)泰航空官方客服表示，該情況屬實(shí)，航司正努力提升服務(wù)質(zhì)量，“所有語言都會(huì)盡量播報(bào)，之前應(yīng)該也是有普通話的”。

5月24日中午，李家超談國(guó)泰航空事件

香港特區(qū)行政主座李家超表示，對(duì)于有關(guān)旅客在5月21日國(guó)泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。他表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。

22日晚，國(guó)泰第一次道歉

李家超表示，他已向國(guó)泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國(guó)泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不收留再次發(fā)生。

對(duì)于Skytrax名次下滑，國(guó)泰航空回應(yīng)記者稱：“隨著疫情消退，我們已陸續(xù)恢復(fù)多項(xiàng)備受旅客歡迎的服務(wù)如頭等艙及環(huán)球貴賓室，我們?？措S著2023年航空業(yè)復(fù)蘇，我們能夠重回Skytrax榜單前列。”

太古團(tuán)體有一百多年的歷史，創(chuàng)始人是英國(guó)企業(yè)家約翰太古（John Samuel Swire）。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束之后，他是最早一批來中國(guó)從事貿(mào)易往來的外國(guó)商人之一，掙得了“第一桶金”，創(chuàng)立了著名的太古洋行。百余年來長(zhǎng)期與中國(guó)的貿(mào)易往來讓太古團(tuán)體賺得“盆滿缽滿”，逐漸從一個(gè)英國(guó)小型家族企業(yè)發(fā)展成如今的跨國(guó)團(tuán)體公司，空運(yùn)報(bào)價(jià) 海運(yùn)價(jià)格，旗下包含地產(chǎn)、航空、飲料、航運(yùn)、貿(mào)易及實(shí)業(yè)等五大業(yè)務(wù)板塊。

近7成收進(jìn)來自中國(guó)市場(chǎng)

5月23日，國(guó)泰航空第三次道歉

根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)2019年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，國(guó)泰航空?qǐng)F(tuán)體在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國(guó)際客運(yùn)航空公司及第三大國(guó)際貨運(yùn)航空公司。

23晝夜間，港府要求國(guó)泰治理層立即改善服務(wù)