民航資源網(wǎng)2019年10月8日消息：近日，民航局運(yùn)輸司公布了2019年7月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況。

　　民航各地區(qū)管理局，各運(yùn)輸航空公司、機(jī)場公司，航科院、中國航協(xié)：

　　根據(jù)《關(guān)于印發(fā)公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法的通知》（民航發(fā)[2018]26號）的相關(guān)要求，現(xiàn)將2019年7月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)如下：

　　2019年7月，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心及中國航空運(yùn)輸協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴3017件。其中，國內(nèi)航空公司投訴2503件，外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴333件，機(jī)場投訴171件，航空銷售代理人投訴10件。

　　7月民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受理消費(fèi)者投訴調(diào)解申請509件。其中，418件調(diào)解完畢，91件處于調(diào)解過程中。

　　一、針對國內(nèi)航空公司的投訴情況

　?。ㄒ唬┩对V數(shù)量、類型及比例

　　2019年7月受理消費(fèi)者對國內(nèi)航空公司的投訴2503件。其中，針對全服務(wù)型航空公司2187件，針對差異化服務(wù)型航空公司316件。投訴類型排名前三位的分別是：不正常航班服務(wù)1325件，占52.94%；票務(wù)服務(wù)507件，占20.26%；行李服務(wù)291件，占11.63%。

　?。ǘ┩对V率

　　2019年7月國內(nèi)航空公司平均投訴率為百萬分之四十二點(diǎn)零四。其中，全服務(wù)型航空公司平均投訴率為百萬分之四十點(diǎn)五八，投訴率最高的前三家航空公司分別是：龍江航空、長安航空和北部灣航空；差異化服務(wù)型航空公司平均投訴率為百萬分之五十六點(diǎn)零零，投訴率最高的前三家航空公司分別是：中國聯(lián)合航空、桂林航空和祥鵬航空。

　　二、針對外國及港澳臺地區(qū)航空公司的投訴情況

　　2019年7月受理消費(fèi)者對外國及港澳臺地區(qū)航空公司的投訴333件。其中，投訴類型排名前三位的分別是：不正常航班服務(wù)157件，占47.15%；票務(wù)服務(wù)89件，占26.73%；行李服務(wù)52件，占15.62%。投訴數(shù)量最多的是菲律賓宿務(wù)太平洋航空公司。

　　三、針對機(jī)場的投訴情況

　?。ㄒ唬┩对V數(shù)量、類型及比例

　　2019年7月受理消費(fèi)者對機(jī)場的投訴171件。投訴類型排名前三位的分別是：機(jī)場商戶服務(wù)41件，占23.98%；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)40件，占23.39%；不正常航班服務(wù)31件，占18.13%。

　　（二）投訴率

　　2019年7月機(jī)場平均投訴率為百萬分之一點(diǎn)七六。投訴率最高的前三家機(jī)場分別是：五大連池德都機(jī)場、霍林郭勒機(jī)場和烏蘭察布集寧機(jī)場。

　　四、針對航空銷售代理人及地面服務(wù)代理人的投訴情況

　　2019年7月受理消費(fèi)者對航空銷售代理人的投訴10件。其中，涉及售票服務(wù)的8件，占80%；涉及簽改退票的2件，占20%。

　　2019年7月沒有發(fā)生對地面服務(wù)代理人的投訴。

　　運(yùn)輸司

　　2019年9月27日