廣州日?qǐng)?bào)訊 （全媒體記者魏麗娜 通訊員彭勇、吳子穎、印強(qiáng)）一年一度的“雙11”購(gòu)物節(jié)已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)盛宴后，各種購(gòu)物糾紛也紛沓而至。使用網(wǎng)購(gòu)化妝品，沒(méi)有變美反而“爛臉”；以為買(mǎi)了進(jìn)口產(chǎn)品，拿到后卻發(fā)現(xiàn)是三無(wú)產(chǎn)品；付款后，商家卻以標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤為由不予發(fā)貨；商家對(duì)進(jìn)口商品履行了必要審查，依舊遭遇買(mǎi)家退一賠十訴請(qǐng)。面對(duì)上述種種，應(yīng)該如何避免網(wǎng)購(gòu)糾紛？如何依法理性維權(quán)？11月7日上午，廣州市中級(jí)人民法院召開(kāi)網(wǎng)購(gòu)糾紛新聞通報(bào)會(huì)并發(fā)布典型案例，給出法律“錦囊”。

　　被告多為大型知名電商平臺(tái)

　　中院民事審判庭庭長(zhǎng)陳冬梅介紹，近五年廣州市兩級(jí)法院共受理了5782件網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛，其中被告多為大型知名電商平臺(tái)。由于是網(wǎng)絡(luò)交易，原、被告對(duì)管轄權(quán)容易存在分歧，也導(dǎo)致提出管轄權(quán)異議的情形較多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在5782件網(wǎng)購(gòu)糾紛中，近六成商家曾提出管轄異議。

　　自2018年9月28日廣州互聯(lián)網(wǎng)法院成立后，廣州市內(nèi)通過(guò)電商平臺(tái)產(chǎn)生的購(gòu)物糾紛，以及從電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品因產(chǎn)品缺陷侵害他人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益而產(chǎn)生的產(chǎn)品責(zé)任糾紛等一審案件，均由廣州互聯(lián)網(wǎng)法院集中管轄。今年1月至10月底，廣州市兩級(jí)法院共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛723件，其中廣州互聯(lián)網(wǎng)法院受理了588件。

　　九成網(wǎng)購(gòu)糾紛案標(biāo)的額5萬(wàn)元以下

　　記者從通報(bào)會(huì)上獲悉，近5年來(lái)廣州地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件還呈現(xiàn)以下特點(diǎn)，一是案件標(biāo)的額較小。5萬(wàn)元以下的占九成，1萬(wàn)元以下的占七成。二是案件類型多樣。常見(jiàn)的問(wèn)題多為夸大、虛假宣傳，標(biāo)簽不規(guī)范存在瑕疵等。絕大多數(shù)案件的起訴請(qǐng)求集中表現(xiàn)為要求商家“退一賠三”或因?yàn)槭称窐?biāo)簽存在瑕疵等問(wèn)題主張“退一賠十”。涉及到虛假宣傳或價(jià)格欺詐的占比43.6%，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量的占14.5%，涉及到請(qǐng)求繼續(xù)履行合同或解除合同的占14.6%，涉及到售后服務(wù)等其他的占14.5%。

　　成立消費(fèi)者專業(yè)審判團(tuán)隊(duì)

　　為統(tǒng)一裁判尺度，廣州中院成立消費(fèi)者專業(yè)審判團(tuán)隊(duì)，該類案件較多的基層法院，設(shè)立了專業(yè)合議庭，將原本分散在各個(gè)部門(mén)或合議庭的此類案件集中由某個(gè)部門(mén)或?qū)I(yè)合議庭進(jìn)行審理。推動(dòng)設(shè)立了廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，從2018年9月28日起，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛的案件由廣州互聯(lián)網(wǎng)法院集中管轄。

　　為最大程度地降低訴訟成本、提高權(quán)益保障的效率，廣州市兩級(jí)法院注重訴訟過(guò)程中化解矛盾的實(shí)效性，有效契合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛標(biāo)的額不大、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、當(dāng)事人希望盡快解決糾紛等特點(diǎn)，加大繁簡(jiǎn)分流力度和簡(jiǎn)易程序、小額訴訟程序的適用范圍，大大減少消費(fèi)者訴訟維權(quán)的金錢(qián)和時(shí)間成本。

　　2015年1月1日至2019年10月31日，全市各基層法院共審理該類糾紛一審案件4397件，其中適用小額訴訟程序1042件，馬士基物流 ，占比23.7%，適用簡(jiǎn)易程序1533件，占比34.9%。加大該類案件調(diào)撤力度，調(diào)解撤訴率62.6%。

　　法官提醒:保存電子購(gòu)物單據(jù)

　　中院民事審判庭法官印強(qiáng)提醒：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，盡量選擇信譽(yù)好、安全性較高的網(wǎng)站購(gòu)物，要注意識(shí)別虛假信息，妥善保護(hù)私人信息并認(rèn)真閱讀交易和保存交易規(guī)則，要特別注意保存電子購(gòu)物單據(jù)，記錄交易流水清單號(hào)等證據(jù)。

　　由于網(wǎng)購(gòu)糾紛案件所涉及的證據(jù)絕大部分為電子證據(jù)，包括交易記錄、交易快照、付款記錄、聊天記錄及售后記錄、電子發(fā)票等等，基于一般電子證據(jù)的不穩(wěn)定和可更改性特點(diǎn)，法院在認(rèn)定真實(shí)性方面，會(huì)根據(jù)質(zhì)證情況，綜合審查判斷電子證據(jù)的生成、收集、存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程的真實(shí)性。

　　因此消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，如有不明事宜或特殊要求，應(yīng)及時(shí)與銷售者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的官方聊天軟件進(jìn)行溝通并保留記錄；在收取貨物后，將物流單證保存一段時(shí)間；如對(duì)商品有異議的，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)反映并保留記錄。必要時(shí)，可對(duì)交易記錄中的各種信息進(jìn)行公證。避免因證據(jù)保存不及時(shí)等原因?qū)е戮S權(quán)時(shí)缺乏有力證據(jù)的情況發(fā)生。

　　電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)入駐商家進(jìn)行主體資質(zhì)審查并建立檔案。當(dāng)商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式。在應(yīng)知或明知商家利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行防范。

　　案例1 無(wú)資質(zhì)生產(chǎn)銷售化妝品 商家賠十倍價(jià)款

　　劉某與鄧某玉系劉某詩(shī)的父母。2013年，劉某詩(shī)以其母親鄧某玉的名義在某平臺(tái)網(wǎng)上注冊(cè)了名稱為Barococo的店鋪，該店鋪實(shí)際由劉某詩(shī)與趙某經(jīng)營(yíng)。陳某自2014年起，陸續(xù)在上述某平臺(tái)店鋪購(gòu)買(mǎi)“殺雞牌”系列產(chǎn)品和其他產(chǎn)品。