民航資源網(wǎng)2020年5月19日消息：受疫情影響，全球航空業(yè)的“至暗時刻”仍在持續(xù)，被迫延長的機(jī)票退款周期讓消費(fèi)者陷入“退款慢”的焦慮。據(jù)了解，目前全球航司的退款周期最短為5天，最長則達(dá)到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。

　　日前，攜程上線機(jī)票退改進(jìn)度自助查詢系統(tǒng)，這也是在今年1月攜程推出機(jī)票自助無損退訂后，攜程對于機(jī)票自助退改保障的再次升級。新系統(tǒng)將滿足消費(fèi)者一站式獲取機(jī)票退改政策和退款進(jìn)度的需求，力圖令用戶額外掌握機(jī)票退款全流程的透明信息，對沖疫情影響下的“退款慢”焦慮。

　　百億退款砸向全球航司“退款慢”已成航空常旅客心病

　　隨著疫情在全球范圍內(nèi)的蔓延，國際航班訂票難、退票慢已成為海外留學(xué)生和航空常旅客的“心病”實(shí)際上，在需求側(cè)面臨的“退款慢”背后，是供給側(cè)面臨的航司現(xiàn)金流不斷收緊、以及退改需求量暴增等等一系列復(fù)雜局面。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會4月公布的預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，全球航空業(yè)收入損失將達(dá)到3140億美元（折合人民幣約2.1萬億元）。

　　根據(jù)中國民航局此前公布的數(shù)據(jù)顯示，自民航局1月23日發(fā)布免費(fèi)退票的通知到2月10日，不到20天的時間里，國內(nèi)外航司累計(jì)辦理免費(fèi)退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億。彼時，疫情尚未在海外大規(guī)模蔓延，境外航司的客運(yùn)需求和資金運(yùn)作受到的影響可謂今非昔比。

　　進(jìn)入3月，隨著疫情在全球范圍內(nèi)的蔓延，國內(nèi)外航司相繼延長退款時間。根據(jù)阿聯(lián)酋航空（以下簡稱“阿航”）公布的數(shù)據(jù)顯示，在疫情發(fā)生前，阿航每個月處理的退款需求月3.5萬個，現(xiàn)在等待處理的退款需求多達(dá)近50萬，阿航計(jì)劃通過調(diào)整調(diào)整后臺流程，增加資源的方式加速因全球COVID-19疫情產(chǎn)生的退款。按照每月處理15萬份的準(zhǔn)備，仍需在8月初才能將目前累計(jì)的退款需求處理完畢。

　　不僅如此，在一般情況下，消費(fèi)者在OTA上發(fā)起退票后，代理人會將退票申請發(fā)送至航司，航司再通過代理人將票款退還消費(fèi)者。如果遇到航司退款慢的情況，部分代理商為避免服務(wù)壓力會先墊付退款，但疫情中退訂量太大，代理商自身難保，大規(guī)模墊款并不現(xiàn)實(shí)。截止3月中旬，僅攜程就已處理數(shù)千萬退改訂單，涉及交易金額超過310億元。

　　此外，由于收到大量旅客投訴，美國交通部于當(dāng)?shù)貢r間4月3日發(fā)布新通知，要求各大航空公司向旅客全額退款因疫情取消或嚴(yán)重延誤的機(jī)票。在此之前，大量境外航司只提供航班積分而非退款。

　　七成以上航司退改周期超90天  攜程新系統(tǒng)對沖“退款慢”焦慮

　　在國際航協(xié)理事長兼首席執(zhí)行官德·朱尼亞克看來，行業(yè)正處于自由落體狀態(tài)，并尚未觸底。當(dāng)航司的現(xiàn)金流持續(xù)收緊、工作人員大量流失，由此引發(fā)的退款周期延長、客訴激增但客服有限的情況無可避免。據(jù)了解，目前全球航司的退款周期最短為5天，最長則達(dá)到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。

　　在此背景下，機(jī)票退款慢成了一個典型的消費(fèi)痛點(diǎn)——而其中最痛的部分，在于用戶很難知曉自己退訂機(jī)票所屬的航司處于什么狀態(tài)、以及退款在機(jī)票銷售鏈條上究竟推進(jìn)到了哪一步：也就是說，退票款距離抵達(dá)用戶的賬戶還有多遠(yuǎn)。尤其是在代理銷售鏈條復(fù)雜的國際機(jī)票領(lǐng)域，這樣的痛點(diǎn)更為明顯。

　　基于這個背景，3個月前聯(lián)動航司、酒店等資源方，共同為消費(fèi)者提供無損退訂的攜程，再次為用戶提供了新的服務(wù)。日前，攜程上線機(jī)票退改進(jìn)度自助查詢系統(tǒng)。

　　與3個月前的“機(jī)票自助退改服務(wù)”相比，最新上線的“機(jī)票退款進(jìn)度實(shí)時跟蹤”服務(wù)，一方面通過不斷更新航司的最新機(jī)票退改政策，解決信息不對稱的痛點(diǎn)，另一方面，進(jìn)一步細(xì)化退款流程的顆粒度，讓消費(fèi)者可以實(shí)時獲取退款進(jìn)度，由此打破機(jī)票退改“信息孤島”，緩解消費(fèi)者焦慮情緒。

　　退款進(jìn)度可實(shí)時查詢  特殊時期航旅出行信息一網(wǎng)打盡

　　對于有機(jī)票退改需求的攜程用戶來說，在系統(tǒng)升級后，只需2步即可查看退票款距離到賬還有“多遠(yuǎn)”。在進(jìn)入機(jī)票訂單詳情頁后，只需要點(diǎn)擊“查看詳情”即可實(shí)時看到最新退款進(jìn)度。

　　點(diǎn)擊“查看詳情”即可查詢退款動態(tài)

　　（升級后的機(jī)票退款詳情頁）

　　不僅如此，“機(jī)票退款進(jìn)度實(shí)時跟蹤”服務(wù)還聚合了百余家航空公司的最新退改政策，幫助消費(fèi)者一站式的獲取關(guān)于機(jī)票退改的信息，打破信息盲區(qū)。由于航空公司目前普遍處于較大壓力之下、很難再額外提供更多服務(wù)，這種由第三方OTA提供的信息服務(wù)，或許將有效緩解用戶關(guān)于“退票慢”的焦慮情緒。